Ситуация
«Золотой стандарт» (название изменено из-за NDA) – один из крупнейших банков страны, который оказывает финансовые услуги населению с 1990 года.
Менеджеры банка получают более 10 000 заявок на кредит еженедельно – их потенциальные клиенты заполняют на сайте. Чтобы подтвердить заявку, нужно было проверить заемщика на соответствие требованиям банка, задать вопросы по телефону, оставленному в форме.
Эта задача передавалась внештатному колл-центру: в среднем, оператор тратил 15 минут на 1 звонок – обработка всех заявок занимала очень много времени.
Проблема
В связи с нестабильной ситуацией многие клиенты потеряли в доходах, поэтому интерес к быстрым займам и кредитам значительно вырос – с 2020 года еженедельное количество заявок увеличилось до 17 500 штук.
Чтобы обрабатывать все заявки в срок и не терять клиентов, которые подают заявки сразу в несколько учреждений, банку необходимо нанимать еще больше внештатных операторов, а значит значительно повышать расходы и увеличивать цену каждой рентабельной заявки.
Банку важно напоминать о себе быстрее конкурентов, чтобы сохранить потенциальных заемщиков, но с текущей скоростью обработки это невозможно.
Задача
Ускорить обработку низконверсионного трафика с сайта банка и выделить только целевой дешевле, чем колл-центр.
Решение
1 Интегрировали сервис Zvonobot с информационной системой банка и колл-центром. Благодаря этому увеличилась скорость передачи информации между роботом и банком: все заявки, которые получали менеджеры, попадали в базу, и робот начинал обзвон автоматически.
2 Разработали индивидуальный сценарий. В него включили проверку клиента на соответствие минимальными требованиям банка (4 вопроса) и работу с возражениями – например, если собеседник задавал вопрос, какой банк его беспокоит, робот автоматически сообщал, что это банк «Золотой стандарт» и уточнял, нужно ли продолжать оформление заявки.
Робот легко распознавал ответы собеседников с помощью системы IVR и, если потенциальный заемщик соответствовал требованиям банка, автоматически соединял его с сотрудником колл-центра.
Что автоматизировали?
Набор и обзвон большой базы номеров
Отсеивание нерентабельных заявок
Передача подтвержденных заявок менеджерам банка
Реализация
При запуске рассылки робот автоматически подключался к информационной базе банка и начинал обзвон по нужным номерам.
После того как клиент отвечал на звонок, Zvonobot воспроизводил аудиоролик с приветствием, в которой уточнял, оставлял ли собеседник заявку на кредит в Добробанке. Если человек это подтверждал, робот просил ответить на 4 вопроса для проверки соответствия требованиям банка:
1 Вы старше 21 года?
2 Вы гражданин Казахстана?
3 Вы официально трудоустроены?
4 У вас есть непогашенные кредиты?
Если клиент отвечал на все вопросы положительно, робот подтверждал заявку и переводил звонок на менеджера колл-центра.
Если клиент отвечал отрицательно на один из вопросов, робот сообщал, что заявка не может быть одобрена, прощался и завершал звонок. Номера заемщиков автоматически попадали в список тех, кому в кредите отказали.
Результат
Zvonobot смог эффективно автоматизировать и ускорить обработку входящего трафика:
разговор, на который оператору требовалось потратить более 15 минут, робот завершал за 2-3 минуты. Благодаря оптимизации пресейл-процессов, удалось сохранить заинтересованность потенциальных заемщиков и повысить лояльность действующих клиентов.
Робот доказал, что легко может освободить операторов от выполнения массовых и однотипных звонков. С помощью системы распознавания ответов, он способен выявить потенциально надёжных заемщиков, которые могут выполнить обязательства по кредиту, и автоматически передать их заявки менеджерам.
Zvonobot ускорил время обработки низконверсионного трафика в 5-7 раз
За 1 час робот может сделать на 25 звонков больше, чем оператор колл-центра.
Подробности
17 500
Звонков
67%
Людей ответили
на вопросы
9%
Прошли
требования
2-3 мин
Длительность
1 звонка робота
Отзыв клиента
Специалисты Zvonobot помогли справиться с нашей задачей быстро и эффективно. Они тщательно изучили вопрос и предоставили лучшее решение. Функционал сервиса постоянно совершенствуется – с его помощью можно обрабатывать заявки наших клиентов оперативно и без снижения качества предоставляемых услуг. Робот-оператор – лучший инструмент, который поможет увеличить ваши показатели при минимальных затратах. Благодарим за отлично выполненную работу и желаем команде Zvonobot дальнейших успехов!
