О клиенте
«SUSHка» (название изменено из-за соглашения о неразглашении) — сеть суши-ресторанов в городе Пермь. Занимаются доставкой еды на дом в любое время суток уже более 3 лет. Меню сети постоянно совершенствуется и улучшается, чтобы угодить каждому своему клиенту.
Проблема
Владелец сети суши-ресторанов обратился в Zvonobot с проблемой больших затрат на операторов call-центра, которые работали неэффективно: пропускали заказы, делали ошибки и т.д. Поэтому он обратился к сервису с вопросом о возможности применить робота для улучшения качества сервиса доставки, не повышая расходы.
Задача
Автоматизировать работу call-центра службы доставки и снизить затраты на операторов.
Решение
Владелец сети решил интегрировать Zvonobot в свою систему по API, запуская роботу в работу автоматически.
Сначала заказ поступал в CRM ресторана, информация записывалась в специальную форму, которая преобразовывалась в текст.
Например:
“Здравствуйте, [Алексей]. Это служба доставки суши. Вы заказали [ролл филадельфия, ролл калифорния ½ и суп мисо] на адрес [улица Кропоткинская, дом 7, квартира 18]. Время ожидания заказа 1 час. Если всё верно, нажмите 1. Если в заказе есть ошибка, нажмите 2, и ваш звонок будет перенаправлен оператору”
Робот, подключенный к CRM-системе, автоматически звонил по номеру заказчика и произносил текст формы. На обработку всех данных уходило порядка 2-3 минут.
После чего робот сразу звонил клиенту, применяя функцию IVR: в случае необходимости, переводил звонок живому оператору, либо подтверждал заказ.
Результат
Робот отлично справился со своей работой, автоматизировав почти весь процесс подтверждения доставки.
Полностью отказаться от живых сотрудников не удалось: осталась необходимость в как минимум одном операторе, который должен быть на линии в случае возникновения ошибки в заказе. Тем не менее, штат call-центра был значительно сокращен. При использовании сервиса Zvonobot затраты заказчика уменьшились в 17 раз.
Кроме того, работа робота дала неожиданный результат: клиенты посчитали такое необычное подтверждение заказа особенной фишкой сети и стали чаще рекомендовать службу доставки «SUSHка» своим знакомым и друзьям.
Подробности
400 000 ₸
экономия на З/П сотрудников call-центра
23 250 ₸
услуги Zvonobot за месяц
3 875
довольных клиентов
20%
рост числа постоянных клиентов
Средняя стоимость звонка
Дешевле в 17 раз
Отзыв клиента
“Очень рад, что на вас наткнулся. Вместе с менеджером Павлом наладил систему и уже в первый месяц работы уволил двух филонивших операторов. Позднее отказался от услуг ещё двоих. На данный момент 85% всех заказов в моей сети проходят через сайт и CRM. Одного оператора на смену вполне хватает для обработки заказов через телефон. А робот функционирует без сбоев, не спит, не обедает и не болеет. И платить ему надо в разы меньше. Клиенты довольны. Некоторые даже стали рассказывать о моей сети друзьям, уж очень им понравилась такая необычная система подтверждения заказов“.
