О клиенте
Сеть салонов оптики представлена в регионе с 1985 года и за долгое время работы сформировала широкий круг постоянных покупателей – более 300 000 человек. За тот же период у сети накопилась большая база клиентов, которые единожды совершали покупку и больше не возвращались.
Раньше всеми звонками – с оповещениями об акциях, готовности заказов, для актуализации контактов, - занимались операторы штатного колл-центра. В связи с большими объемами работы, выполнение задач затягивалось на долгие сроки.
Проблема
Операторам колл-центра сети нужно «реанимировать» базы - вернуть в ряды действующих клиентов тех, кто не делал заказов больше полутора лет. Общее количество контактов в базе превышало 50 000 номеров. С текущей скоростью звонков и уровнем загруженности, операторам понадобилось бы более 400 дней – больше 1 года! – чтобы оповестить каждого клиента.
50 000
звонков нужно сделать операторам
4
оператора работают в штатном колл-центре
100-150
звонков в день делают операторы
50-75 ₸
стоимость 1 минуты разговора оператора
Нанимать новых операторов для ускорения работы – это значит тратить дополнительные деньги на их обучение и увеличивать стоимость каждого возвращенного клиента. Салону оптики необходимо было найти более быстрое и недорогое решение, чтобы кампания по актуализации баз смогла себя окупить.
Задача
Актуализировать базу номеров клиентов, которые не делали заказов с 2019 года и ранее.
Решение
1) В личный кабинет Zvonobot загрузили базу клиентов из 50 000 номеров.
2) Записали аудиоролик с напоминанием о себе. Робот предлагал пройти бесплатную проверку зрения, а также получить специальное предложение на услуги салона. Ролик был записан женским голосом, так как он лучше ассоциируется с медицинской сферой и вызывает доверие.
3) После этого запустили рассылку – на все настройки понадобилось не более 10 минут.
На заметку
Чтобы выявить заинтересованных клиентов, использовали систему распознавания (IVR) через нажатие на клавиши телефона – благодаря этому за короткий срок получилось собрать обратную связь от 84% контактов базы.
Что автоматизировали?
Набор и обзвон большой базы номеровИнформирование об акции – бесплатной проверки зрения
Сбор обратной связи и выявление заинтересованных клиентов
Реализация
Робот автоматически начал обзвон загруженной базы после запуска рассылки. Когда контакт брал трубку, робот воспроизводил заранее записанный аудиоролик: представлялся, сообщал о долгом отсутствии и предлагал бесплатную проверку зрения, а также персональную скидку. Выразить заинтересованность клиент мог с помощью нажатия на клавиши телефона:
1) Чтобы закрепить предложение от салона оптики.
Робот фиксировал номер и передавал его операторам штатного колл-центра салона оптики.
2) Чтобы отказаться от предложения.
Робот автоматически исключал номер телефона из списка дальнейших рассылок.
Все звонки фиксировались в статистике в личном кабинете – операторы могли оперативно выгрузить списки и обзвонить заинтересованных клиентов, чтобы записать их на прием, предложить акции или совершить продажи.
Пример ролика
Результат
Робот справился с обзвоном базы из 50 000 номеров примерно за 1 час – в сотни раз быстрее, чем смог бы колл-центр. При этом 84% контактов ответили на звонок и выслушали сообщение до конца, тогда как в обычных условиях этот показатель обычно не превышает 50%.
С помощью системы IVR удалось выявить 2310 заинтересованных в услугах салона клиентов. Это всего 4,5% от общей базы контактов: если бы операторы обзванивали базу вручную, они бы сделали 95% нерезультативных звонков. Передав эту задачу роботу, операторы смогли уделить больше времени действующим клиентам.
Благодаря понятному предложению и быстрому оповещению, более 500 клиентов записались на прием: за счет допродаж в салоне заказчику удалось окупить затраты на рассылку более чем в 20 раз.
Робот снизил стоимость обзвона клиентов в 10 раз!
Цена одного разговора робота составила менее 8 ₸.
Подробности
300 000 ₸
стоимость рассылки с помощью Zvonobot
2310
клиентов проявили заинтересованность
556
клиентов пришло на прием
6 278 800 ₸
выручка сети салонов оптики после звонков
Отзыв клиента
«Автоматические звонки показали хороший результат, руководство очень довольно. Готовы к дальнейшей работе со Звоноботом».
