7 главных этапов в продажах

Продажа – это искусство, и как любое искусство, оно требует тонкого понимания и внимания к деталям. Понимание этапов продаж – это важный аспект успеха любого бизнеса, поскольку он позволяет более эффективно управлять процессом продаж и улучшать отношения с клиентами. Этапы продаж – это последовательные шаги, которые предпринимаются продавцом, начиная от привлечения потенциального клиента и заканчивая послепродажным обслуживанием.

Правила техники продаж

Для правильной работы и совершения сделки, нужно соблюдать следующие правила:

Следование установленной последовательности — необходимо перемещаться по этапам от начала к концу;

Каждый этап является существенным и не может быть пропущен — один этап предшествует следующему, и они взаимосвязаны;

Персонализация под потребности клиента — важно учитывать потребности и ожидания вашего потребителя;

Ориентация на конечный результат — каждый шаг на пути призван приблизить к окончательной цели — получить лид или совершить сделку.

Этапы продаж

Существует несколько ключевых этапов продаж, которые включают привлечение потенциального клиента (лидогенерацию), квалификацию лида, составление предложения, обработку возражений, заключение сделки и послепродажное обслуживание. Каждый из этих этапов имеет свои уникальные цели и методы, которые требуют различных стратегий и подходов.

Этап 1: Инициирование связи

Предложение продукта или услуги без приветствия — это как стрельба из пистолета без пули. Представитель бизнеса пытается сделать выстрел, но ничего не получается. Поэтому, чтобы «выстрел» был удачным и достиг цели, вначале нужно поздороваться с потенциальным клиентом и только потом превратить его в покупателя.

Вот несколько вариантов приветствия для различных сценариев:

— При звонке по телефону: «Здравствуйте, это «Звезда». Меня зовут Сергей. Чем я могу вам помочь?»

— При личной продаже в торговом центре: «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Чем могу вам помочь?»

— При встрече с покупателем: «Здравствуйте, я Сергей из компании «Звезда», и моя работа заключается в том, чтобы помогать покупателям. Вас интересует наш продукт?»

Этап приветствия самый простой. Здесь важно обратить внимание на то, как здороваться, чтобы обращение не звучало стандартно и не вызывало отрицательной реакции, типа «Эти менеджеры уже достали». Нужно стремиться создать образ простого знакомства, как будто нет намеренности продавать, а существует позиция просто обсудить возникающую проблему.

Этап 2: Исследование интересов и нужд клиента

Это очень важная часть работы продавцов. Большинство покупателей не знают, что им нужно, и задача продавца — помочь им понять, какой продукт им нужен, и убедиться, что они понимают, почему. Как только получится выяснить, что нужно клиенту, будет легче убедить его купить товар.

Как определять потребности

При общении с человеком не стоит сразу же задавать ему множество вопросов. Лучше начать с представления и своего имени. Для начала лучше спросить, можно ли задать несколько вопросов. Если они ответят «да», то тогда можно продолжать задавать больше вопросов — не менее 4 и более, — чтобы показать, что продавец заинтересован в помощи и он может выяснить все проблемы, которые у них возникли.

Далее рассмотрим примеры фраз:

1.Елена, я заметил, что вы используете Landing Page, почему вы выбрали этот формат?

— Ну, мне сказали, что это наиболее эффективный способ

1.1 Это верно, но не для всех рынков и не для каждой компании. А вы использовали Яндекс.Метрику или Google Analytics?

— Да, использовала

2. Могу ли я получить доступ, чтобы наш специалист по маркетингу смог проанализировать работу вашего сайта?

— Да, конечно, если это будет полезно

3. А какие другие способы продвижения вашего продукта вы пробовали?

— Пыталась использовать социальные сети, но не было видимых результатов

4. А как вы использовали соцсети? Вы делали таргетированную рекламу, привлекали блогеров или просто вели свою группу?

— Вела свою группу, отвечала на комментарии, пробовала таргетированную рекламу, но результат был слабым

5. Что вы подразумеваете под «слабым результатом»?

— Я потратила 1000 рублей на рекламу и получила всего один заказ стоимостью 1200 рублей

Сергей задал 5 вопросов и узнал много нового. Он узнал, что некоторые вещи не работают, а другие работают, например, реклама в социальных сетях. Он также продолжил разговор с Еленой, чтобы понять ее проблемы и найти лучший способ помочь ей. И наконец, он спросил, когда ему лучше перезвонить и поговорить о решениях.

Этап 3: Проведение презентации

Представление продукта или услуги — это фаза, когда предлагаются решения для вопросов, выявленных на предшествующем этапе. Можно представить один или несколько продуктов, в зависимости от потребностей клиента.

Вот пример диалога:

Елена, это Сергей из компании Marketing Star. Можно с вами поговорить?

— Да, давайте.

Мы изучили, как ваш бизнес представлен в Интернете, и нашли несколько способов его улучшения. Вы хотите узнать больше?

— Пожалуйста, продолжайте.

Наш эксперт по социальным сетям проверил вашу группу VK и сказал, что некоторые вещи можно изменить — например, внешний вид группы, то, что в ней написано, где люди могут найти вашу контактную информацию или увидеть фотографию вашего профиля. Он также сказал, что вам следует публиковать сообщения чаще, чем один-два раза в неделю. Эти проблемы можно исправить — мы специализируемся на работе с социальными медиа и продвижении аккаунтов в Instagram, VK и «Одноклассниках». При ограниченном бюджете мы можем получить до 1500 человек активных в вашей группе VK за 3 месяца и даже быстрее при оптимальном бюджете на таргетированную рекламу.

Теперь начинается следующая стадия. Сергей объяснил Елене, как «Маркетинг Звезда» может поддержать ее бизнес. Единственное, что осталось — это обсудить возможные возражения, и Елена сделает заказ.

Основные принципы этапа презентации

Основные принципы этапа демонстрации:

1) Обращаться нужно на языке покупателя — адаптируйтесь к собеседнику, используйте его речевые обороты, его выражения, это поможет создать чувство близости и облегчит процесс продажи.

2) Рассказать не о характеристиках, а о преимуществах — фразу «Мы привлекаем большое количество подписчиков за короткое время» можно заменить на «За неделю мы привлечем 1500 человек в группу, что увеличит объем повторных продаж на 30%».

3) Не стоит превозносить свою компанию или продукт, говорить нужно лишь о том, что получит клиент — фокусируйтесь на выгодах для клиента: «Вы получите», «У вас будет», «Мы поможем вам».

4) Еще один важный момент в презентациях – стараться завершить ее мотивирующим вопросом — например: «Готовы начать? Присоединяемся? Оформляем заказ?» или обращением к действию: «Сделайте заказ, попробуйте сами».

Этап 4: Обработка возражений

Рассмотрим примеры того, как нужно обрабатывать возражения клиентов:

 …мы можем увеличить число участников вашей группы до 1500 за 3 месяца с экономией средств и за месяц при адекватных затратах на таргетированную рекламу, а также оптимизировать публикацию постов.

— Вам это интересно? Но сколько это будет стоить?

Процесс расширения группы обойдется в 5000 рублей, плюс бюджет на создание контента и таргетированную рекламу.

— Сергей, это кажется мне дорогим. ИП «Попков и КО» делает все за 3000 рублей. А что включено в эту цену?

Управление группой и создание контента. Елена, мы предлагаем всеобъемлющий подход. Мы управляем группой, изучаем аудиторию, создаем тексты, разрабатываем и проводим рекламные акции. И все это за 5000 рублей. У «Гусарова» такая же услуга стоит 15 000 рублей. По сравнению с этим, наше предложение выглядит не таким уж и дорогим, а результат ничуть не уступает.

— Но это все равно выглядит дорого.

Понимаю, тогда давайте сделаем следующее. Мы возьмем на себя управление группой за 4000 рублей в первый месяц и посмотрим на результат. Если он вас удовлетворит, мы продолжим работать по нашей нормальной ставке. Эти затраты окупятся уже в первом месяце работы. Можем попробовать?

Ну хорошо, давайте попробуем.

Это пример того, как можно обрабатывать одно из самых распространенных возражений.

Рассмотрим на примере бытовой техники какие еще возражения бывают:

1) Негативный опыт использования продукта — моя сестра купила эту стиральную машину, она оказалась плохой.

2) Страх перед изменениями — зачем мне робот-пылесос, если моя жена сама хорошо справляется с уборкой.

3) Возражения негативного эмоционального характера — скрытое обиженное чувство, агрессия, предвзятость. Я не буду покупать у них, ведь они отказали мне год назад.

Если вы не провели достаточно исследований или практики, люди могут отказаться от вашего предложения. Это означает, что вы неправильно показали товар или услугу. Если вы покажете его правильным образом, вам будет легче получить ответ «да».

Этап 5: Допродажа

Этот этап ключевой для оптимизации каждого акта продажи. Качество продаж можно усовершенствовать двумя способами:

Продажа более высокоценового товара (Up Sell)

Up Sell — это когда продавец предлагает покупателю более дорогой товар. Это работает только в том случае, если покупатель не считает, что первоначальная цена была слишком дорогой. Важно понять, что нужно покупателю, и убедиться, что он заинтересован в приобретении более дорогого товара. Иногда в реализации этой стратегии могут помочь кредиты и рассрочки.

Типичный пример использования этого подхода с рассрочкой:

Автомобиль стоит 20 000 рублей, в рассрочку на 18 месяцев это около 1000 рублей в месяц. На что вы потратите 1000 рублей? Это как один визит в супермаркет. Согласны?

Продажа дополнительных товаров или услуг (Cross Sell)

Это еще один способ увеличить размер счета, но вместо повышения цены основного товара, мы добавляем в корзину покупателя дополнительные товары или услуги.

Что можно продать в дополнение:

— в электронном магазине: к стиральной машине – моющее средство, к плите – набор посуды, к пылесосу – сменные пакеты

— в интернет-маркетинге: к SEO – контекстную рекламу, к ведению социальных сетей – таргетированную рекламу

В рамках стратегии Cross Sell, ключевое – продавать не только товары или услуги, но и идею о том, что клиент сможет более эффективно использовать приобретенный товар или услугу.

Пример: Хотите ускорить SEO-продвижение? Закажите контекстную рекламу. Она увеличивает трафик и улучшает поведенческие факторы, что благоприятно влияет на позиции сайта.

Этап 6: Закрытие сделки

Завершение сделки очень важно, даже если оно не очень заметно. Это означает, что вы должны сказать покупателю, что пришло время принять решение и завершить продажу. Вы можете сказать об этом прямо или косвенно, используя вопросы или утверждения, которые побудят покупателя к действию.

Явные:

— «Приобретите, вы не пожалеете»

— «Если у вас нет дополнительных вопросов, я готов отправить вам договор»

Скрытые:

— «Нужна ли вам помощь с переносом покупок до кассы?»

— «Самовывоз или желаете доставку?»

Важно помнить на этапе заключения сделки – избегайте закрытых вопросов, которые могут породить сомнения: «Покупаем или нет». Примеры: «Так, оформляем?», «Будете брать?». Не предоставляйте пространства для выбора, спрашивайте так, чтобы решение, по сути, уже было сделано, как в примерах выше.

Этап 7: Взятие контактов и рекомендации после сделки

Кажется, что все сделано, сделка закрыта, и можно спокойно отправиться наслаждаться чашечкой чая. Но если продавец хочет заработать больше денег, ему следует попросить контактную информацию клиента. Это важно, поскольку, когда клиенту нравится то, что он у вас купил, он больше доверяет вам. Было бы замечательно, если бы покупатели оставляли отзывы, которые могут помочь продать товары и услуги другим людям. Отзывы будут свидетельствовать о том, что клиенты высоко оценивают продавца.

Ошибки на этапах продаж

Нужно стараться воздерживаться от следующих ошибок, чтобы улучшить свои продажи:

1) Проявите интерес к клиенту первым — это поможет произвести хорошее первое впечатление. Если вы не проявите интереса, клиент вряд ли заинтересуется тем, что вы ему предлагаете.

2) Важно показать свои знания о продукте — не будьте слишком профессиональны, чтобы собеседник не понял вас. Говорите простым языком, но при этом показывайте, что вы знаете, о чем говорите.

3) Важно быть честным, когда вы продаете что-либо — не говорите людям, что у товара есть особые свойства, которых у него нет. В противном случае покупатель будет разочарован, так как он не сможет сделать то, что ожидал.

4) Когда вы смотрите на человека, не судите о нем по его внешнему виду — при встрече с новым человеком люди могут вести себя по-разному. Состоятельный человек может стараться выглядеть небогатым, в то время как человек, не имеющий такого достатка, может стараться казаться более важным, чем он есть на самом деле. Невозможно определить, в какой ситуации находится человек, пока не поговоришь с ним.

5) Продавая что-либо, необходимо знать, чего хочет покупатель, это невозможно выяснить, не поговорив с ним — каждый шаг очень важен и должен быть выполнен, чтобы вы могли двигаться дальше.

Ошибки в продажах на начальных этапах вполне нормальны, но как только их получится обнаружить, можно начать активно бороться с ними.

Коротко о главном

Чтобы увеличить объем продаж и сохранить клиентов довольными, важно знать, как проходить каждый этап процесса продажи. Это относится к компаниям, продающим товары или услуги. Чтобы добиться наилучших результатов, необходимо разработать план.