Что такое активные продажи и зачем они нужны

В торговле сложного продукта всегда важно прорабатывать подробную стратегию продажи. Неопытные продавцы пытаются “навязать” товар при первом звонке с клиентом. Поэтому каждый второй из их числа не доходит до этапа сделки с клиентом. 

В статье подробно разбираем частые ошибки менеджеров в активной продаже и разрабатываем инструкцию, которая поможет заинтересовать важного для вас покупателя с первого звонка. 

Что такое активные продажи?

Активный вид продажи услуги, товара совершается со стороны продавца, а именно от менеджера компании. Он ищет потенциального клиента, изучает его потребности, может предлагать варианты применения товара, совершает сделку, а также помогает покупателю на всех этапах сотрудничества и консультирует по всем интересующим вопросам. 

Активный формат продажи может использоваться на как рынках B2B, так и B2C. Чтобы этот канал работал эффективно, компания — продавец направляет инвестиции в развитие отдела продажи. А именно на обучение каждого менеджера. Им важно понимать, как продавать больше и эффективно. Для этого проводится курс по технике продаж, вебинар с информацией о развитии контакта с клиентом и пр.

Несмотря на специфику активного формата продажи, менеджер должен соблюдать субординацию и работать, как грамотный специалист. Активный способ продажи не должен быть навязанным для клиента. 

Профессиональный продавец не просто совершает продажу продукта, предлагая готовый продукт, а рассказывает, как он может закрыть потребность клиента. Поэтому важный момент в работе менеджера, это то, что он должен уметь предлагать покупателю выгодную покупку, которая решит проблему бизнес-процессов. 

Активные продажи vs пассивные продажи: в чем разница?

Активный вид продажи

Менеджер проявляет интерес к заключению сделки с клиентом. Как объяснялось ранее, для совершения продажи, менеджер проводит поиски целевого клиента, выстраивает с ним коммуникацию, изучает проблему потребителя, продвигает свои интересы к совершению покупки, а также отрабатывает на каждом этапе воронки продажи возражения клиента и совершает продажу услуги или товара.

Так активный менеджер привлекает клиента для расширения базы покупателей, увеличивает охват целевой аудитории, увеличивает стоимость каждой продажи и прибыль компании. 

Пассивный вид продаж

Активный покупатель самостоятельно выходит на компанию или личного менеджера. Он заранее знает информацию о продукте, услуге. Менеджеру остается лишь помочь в решении небольших вопросов клиента и заключить сделку. 

Также разберем каждый вид продажи по критериям:

Название критерия	Активный вид продажи	Пассивный вид продажи
Поиск целевого клиента	Регулярно	Периодически
Место заключения сделки	На площадке компании или клиента, общественно-публичные места	На площадке компании или клиента
Выявление запросов	Регулярно	Периодически
Влияние на выбор клиента	Постоянно	Постоянно
Торг цены	+	+

Зачем нужны активные продажи?

Как показывает практика, активный формат продажи значительно расширяет клиентскую базу компании. В ней находятся сразу несколько видов покупателей: “холодные”, не сталкивающиеся с сайтом магазина, а также “теплые”, знающие о характеристике продукта. 

В работе с “холодным” клиентом важно установить контакт. Человек ничего не знает о продукте и не всегда готов слушать информацию менеджера при звонке. 

Поэтому в активном формате продажи продавец должен узнать всю информацию о клиенте до звонка, проанализировать возможные варианты, как предлагаемый продукт может помочь в его бизнес-процессах. 

Где используют активные продажи?

1. Продажа люксового товара, услуги

Активный менеджер тратит колоссальное время на привлечение 1 клиента и конвертацию его в воронку продажи. Но продажа дорогого и важного продукта для бизнес-процессов повышает средний чек сделки, а значит, закрывает потребность менеджера в потоке количества клиентов. 

2. ИТ сектор

IT-решение всегда является сложным продуктом. Поэтому чаще всего активный менеджер рассказывает покупателю о свойствах, функциях в виде презентации. 

Кроме этого, менеджеры ИТ-компаний помогают сотрудникам заказчика правильно пользоваться продуктом или программой с помощью корпоративного обучения. Кроме предложения о покупке товара, менеджеру также необходимо предлагать такой важный бонус, как обучение. 

3. Продажа недорогого высокомаржинального продукта

Детские игрушки, спортивная одежда или электротовары всегда пользуются высоким спросом среди потребителей и всегда имеют высокий уровень продажи. С таким сегментом работать менеджеру  — легко. Ему не нужно решать проблему клиента, а всего лишь нужно замотивировать к покупке и долгосрочной сделке. 

Плюсы и минусы активных продаж

Преимущества применение активного формата продажи для уровня продажи менеджера: 

1. Такой вид продажи помогает наработать собственную базу клиентов.

2. Регулярно увеличивает количество постоянных покупателей и средний чек по каждой продаже.

3. Это способ поддержания контакта с целевой аудиторией: выявление ее потребностей, интересов и пр.

4. Ежемесячно увеличивает воронку продажи каждого менеджера, а значит, положительно влияет на уровень выручки компании. 

Однако у активного варианта продажи есть и недостатки. Сотрудник должен быть обучен и тщательно подготовлен к каждому звонку, чтобы не сорвать сделку с “холодным” покупателем. 

1. Вероятность срыва сделки по продаже товара.
   
2. Неудачный опыт клиента в общении с менеджером становиться поводом к переходу к компании — конкуренту.

3. Блокировка номера телефона компании, в случае, если менеджер показался слишком навязчивым. 

Кому подходят активные продажи?

Техника активного формата продажи работает практически во всех бизнес — процессах компаний. При этом, неважно на каком рынке она себя позиционирует: B2B или B2C. 

Важно обратить внимание на продукт. Возможно, клиентам трудно разобраться в его функциях и предназначении. Если человек знакомится с компанией и ее товаром через интернет — на сайте, нужно указать всю необходимую информацию о продукте и оставить контакт менеджера, чтобы он связался с покупателем, отправил презентацию и предложил решение проблемы. 

Для кого же нужно применять активный вид продажи?

• Для экономических секторов с высоким уровнем конкуренции за целевую аудиторию.
  
• Для цифровых и технических продуктов, которые требуют высокие финансовые затраты на рекламу или маркетинг, чтобы охватить как можно большее количество клиентов. А активный вариант продажи поможет окупить инвестиции на рекламу в короткие сроки. 

Основные виды активных продаж

Рассмотрим три основных вида, которыми руководствуются профессиональные менеджеры в продаже важного для покупателя товара. 

Базовый вид — телефонная продажа

Звонок клиенту не просто “продает”. Это инструмент важный, поскольку он помогает назначить онлайн-встречу для презентации продукта, непосредственно знакомит покупателя с брендом компании, позволяет закрыть все вопросы покупателя и пр. 

Например, активный вид продажи через телефон работает в сфере банковских услуг.  Менеджер банка проводит поиск целевых клиентов, собирает возможные контакты и прозванивает с целью рассказать об уникальном предложении. 

Также поиск покупателя и холодный звонок можно легко автоматизировать. Как это работает?

Представитель банка обратился в сервис Zvonobot, чтобы “усилить” работу консультантов компании в части обзвона клиентов. До внедрения робота специалисты банка успевали обзванивать лишь 12 абонентов день, а перед ними стояла задача оповестить о предложении банка около 8 500 человек. На это ушло бы почти 2 года!

Поэтому покупатель ИТ — товара доверился роботу Zvonobot, который прозвонил всю клиентскую базу всего за 20 минут! По итогу рассылки компания получила 672 новых лидов. 

Чтобы автоматизировать закрытие сделки, достаточно загрузить контакты клиентов в сервис Zvonobot и оповестить о выгодном предложении в 1 клик.  

Переписки в социальности сети

Многие клиенты не любят общаться по телефону с целью покупки продукта. Поэтому они предпочитают интернет — инструменты: отвечать в популярный социальных сетях, мессенджерах, чат боте маркетплейса или чате, который расположен в на сайте компании. 

К тому же онлайн-общение может работать эффективнее, если бизнес дополняет активный вид продажи инструментами маркетинга: контекстная реклама, триггерная e-mail рассылка и пр. 

Личная встреча с клиентом 

Переговоры о сделке в назначенном месте подходят для случая, когда менеджер желает выйти на лицо принимающее решение (ЛПР). 

В удобной и комфортной обстановке менеджеру будет проще заинтересовать крупного клиента в сделке и предложить взаимовыгодное сотрудничество. 

Общие принципы активных продаж

Изучайте целевую аудиторию

• Проанализируйте каждую сделку с постоянными клиентами. Возможно, вы найдете общее между ними. Например, сравните их по каждой характеристике: возраст, пол, география, специфика бизнеса пр. 

• Это позволит вам составить портрет целевого покупателя. Определите, с чем чаще всего сталкивается клиент, какие у него возникают проблемы. Используйте информацию в диалоге и задавайте уточняющий вопрос. 

• Так вы проявите интерес к покупателю, а он доверится вам, как эксперту рынка.

Не навязывайте товар

• При первом звонке с незнакомым менеджером, многие покупатели уходят в отказ, не дослушивают оффер или у них другая точка зрения о вашем продукте.  В таком случае многие продавцы забывают провести работу с возражениями.

• Менеджер не должен “давить” на клиента. Так ему никогда не удастся завоевать доверие покупателя. 

• Поэтому иногда стоит грамотно выйти из неловкой ситуации и предложить клиенту перезвонить в другое удобное время. 

Отвечайте на вопрос и предлагайте решение проблемы.

• Покажите преимущества своего товара, услуги. Клиент должен знать, почему он должен сделать покупку именно в вашей компании. 

• Расскажите покупателю о том, как изменятся его бизнес-процессы после внедрения вашего товара. Это могут быть: рост выручки, автоматизация рутинных задач и пр.

Методы активных продаж

При каждом звонке незнакомому клиенту, у менеджера практические нет права на ошибку в продаже. Одна неверная фраза в диалоге может обрушить выгодную сделку. Поэтому в B2B работают два популярных метода активной продажи: ПЗП, AIDA.

Разберем каждую технику подробно.

ПЗП

AIDA

Этот активный формат продажи расшифровывается как “Привлечь, заинтересовать, продать”. Работая в таком формате, менеджер совершает 3 три основных действия.  Для привлечения внимания менеджер заранее узнает информацию о клиенте на публичных источниках. Информацию можно использовать, чтобы составить список вопросов для клиента и продумать скрипт разговора.  Так вы проявляете заинтересованность и осведомленность проблеме клиента, а он доверяет решение вопроса именно вам.  На следующем этапе важно удержать клиента, т.е. заинтересовать его в ходе разговора. Презентуйте проект товара и расскажите о предполагаемых результатах в цифрах.  Если вы успешно прошли два предыдущих этапа, человек согласиться на подписание договора о сделке.

Это воронка продажи, в которой каждый этап имеет свое название, что зашифровано в аббревиатуре метода.  С помощью такого вида продажи клиент проходит через 4 этапа принятия решения о покупке.  Attention — завоевание внимания потребителя. Расскажите историю или удачный кейс, как продукт реально помогает закрыть потребность.  Затроньте актуальную проблему клиента.  Interest — решение его вопроса.  Рассчитайте, сколько клиент потратит инвестиций на покупку продукта и в каком объеме он окупится.  Desire — мотивация купить продукт.  Предложите скидку на первую покупку продукта или предложите протестировать его бесплатно.  Action — сделать действие.  Подготовьте клиента к покупке “здесь и сейчас”. Расскажите о коротких сроках бесплатного тестирования продукта.  Подчеркните временные рамки, чтобы процесс продажи не затягивался.

Этапы активных продаж

Работая в рамках активного формата продажи, профессиональные менеджеры проходят 6 основных этапов. 

Важно проходить их последовательно и дополнять еще 2 действиями, которые усиливают экономические эффект активного формата продажи. Обо всем ниже. 

1 этап: подготовьтесь к диалогу

• Изучите вводную информацию о всех потенциальных покупателях и занесите это в CRM систему для дальнейшей проработки потребности клиента. 

• Зная портрет целевого покупателя, можно составить уникальные скрипты для продажи или запустить таргетированную рекламу. 

• Также обозначьте преимущества продаваемого продукта и возможные минусы, чтобы отработать возражение сразу в процессе продажи. 

2 этап: установите контакт

• Заслужите доверие со стороны клиента. Пригласите его на бизнес-встречу в комфортном месте. Обратите внимание на свой внешний вид, ведь легкая улыбка, четкая речь и опрятный костюм, бесспорно, привлекают внимание и производят запоминающееся впечатление о личности менеджера. 

• Познакомьтесь с клиентом, задавайте вопросы и обращайте внимание, сколько раз клиент повторяет “да” или соглашается с вашим мнением. Так вы будете на шаг ближе к продаже товара  и заключению долгосрочной сделки. 

3 этап: выявите запросы клиента

• Клиент не всегда знает, чего хочет. Поэтому задача менеджера — помочь покупателю четко определить его цели. 

• Внимательно слушайте собеседника и задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить больше данных и сформировать коммерческое предложение.  

Какие вопросы задать клиенту:

1. Работает ли он сейчас другими подрядчиками? Чтобы он хотел изменить?
2. Что ему важно при выборе товара или услуги? 
3. Работал ли покупатель раньше с вашем компанией и знаком ли он с ее продуктом?

4 этап: Организуйте презентацию

Расскажите все, что знаете о продукте. Но время разговора ограничено, поэтому уделяйте внимание на выгоды для клиента. Постарайтесь предлагать полезное решение проблемы, а не просто покупку товара. 

Подчеркните сильные стороны товара, которые будут полезны для потребителя: цена, качество, срок эксплуатации и пр. 

Что включить в презентацию?

1. характеристики товара, услуги;
2. конкурентный анализ;
3. гарантии;
4. отзывы и кейсы;
5. информацию о компании;
6. ответы на часто задаваемые вопросы. 

5 этап: подготовьтесь к каждому возражению

В процессе любой продажи каждый второй менеджер сталкивается с возражениями. Это происходит по причине, когда человек не до конца узнал всю информацию о компании и ее предложении. 

Поэтому работа с возражением — это рабоча в части неозвученных вопросов клиента. 

Как отвечать на возражения в активном формате продажи?:

1. Не перебивайте клиента и аргументируйте вопросы в конце диалога.

2. Не пытайтесь вступать в дебаты с клиентом, ведите диалог в формате переговоров.

3. Задайте собеседнику дополнительные вопросы. Так вы сможете грамотно предлагать решение проблемы. 

В активном формате продажи важно переиграть возражения клиента и обернуть их в преимущества вашего продукта. Поэтому иногда можно принять роль покупателя, согласиться на возражение, но и умело перевести его к решению о покупке продукта. 

6 этап: завершите сделку

Подтолкните покупателя принять решение о покупке. Расскажите о следующих этапах сотрудничества и предложите заключить покупку на выгодных условиях. Например, вы можете сделать скидку на первую покупку в 15%. 

Сделайте дополнительно 2 шага

В активной продаже многие менеджеры ведут работу с клиентами даже после заключения сделки. Это помогает сохранить долгосрочное сотрудничество и увеличить средний чек покупки. 

• После покупки совершите “допродажу”

Предложите клиенту сопутствующие услугу, товар. Они должны дополнять его основную покупку в ходе активного метода продажи. Например, если клиент приобрел сложное техническое оборудование, предложите ему совершить покупку запчасти. 

• Наладьте контакт

Сохраните контакты клиента: номер телефона, адрес почты или ник в мессенджере. Список нескольких видов контактов поможет организовать маркетинговые рассылки, которые будут периодически напоминать о вашей компании и ее выгодных предложениях. 

Типичные ошибки в активных продажах:

1. Менеджер разговаривает с клиентом без скрипта. Плохо проработанный сценарий разговора и импровизация усложняют диалог с клиентом, увеличивают срок заключения сделки и снижают уровень продажи. 

2. Продажа без знания “боли”клиента. Так менеджер проявит себя как “навязчивый” продавец, а клиенту важно, чтобы продукт магазина смог закрыть  проблемы в бизнес — процессе.  

3. Затянутая презентация продукта. Не рассказывайте о достижениях вашей компании. Перенаправьте внимание клиента на характеристике продукта и смоделируйте результаты, которые может получить клиент от покупки товара. 

Как заниматься активными продажами с помощью CRM

Активный вид продажи — это многоэтапный процесс. Работа с 1 клиентом может затянуться на несколько недель. При этом, менеджер ведет работу с большим количеством клиентов. Это отнимает большое количество времени. 

Чтобы ускорить процесс делки и автоматизировать активную продажу, большие корпорации внедряют CRM-систему. 

Ее функционал позволяет заполнять всю информацию о клиентах и совершать автоматически звонки. Это экономит время на рутинных действиях сотрудников. 

Как отдел продаж работает с CRM?

Во-первых, заполняет информацию по клиенту

• Продажи в B2B секторе закрываются за несколько месяцев. Менеджер проводит неоднократные встречи с клиентом, показывает и рассказывает презентацию предложения компании и пр. 

• Вместе с тем он ведет сделки с десятками клиентов одновременно. Чтобы запомнить особенность каждого покупателя, в СRM системе предусмотрено заполнение карточки клиента, а также хранилище данных по каждому совершенному звонку.  

• Так менеджер не будет теряться в разговоре и всегда вспомнит итоги прошлого разговора.

Во-первых, сохраняйте и анализируйте звонки

• Система умеет генерировать документы по заданным шаблонам, реализует их автоматическую отправку. Это экономит порядка от 2 до 3 часов рабочего времени менеджера. 

• Также у программы есть плюсы для руководителей. Данные о звонках и заполненная информация в карточках клиентов, помогают понять, насколько эффективна воронка продажи компании.  

Коротко о главном

• Активный формат продажи — одна из популярных техник в продаже практически любых товара, услуги на рынке B2B. Продавец проводит поиски “холодных” клиентов, изучает специфику их бизнеса, чтобы сформировать уникальное товарное предложение. 

• Активный формат продажи работает в разных форматах: телефонные звонки, личные встречи с покупателями или переписки в популярных мессенджерах. 

• CRM автоматизирует процесс продажи, помогает менеджеру сохранить всевозможную информацию о клиенте, чтобы всегда быть в курсе дела при телефонном разговоре. 

Понравилась ли вам статья? 😉