Как голосовой робот Zvonobot решает задачи в сфере ЖКХ: реальный кейс поставщика электрической и тепловой энергии Пермэнергосбыт

Сбор показаний коммунальных счётчиков — это рутинная, но критически важная задача для управляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций и жилищных кооперативов. От точности собранных данных зависит корректность начислений, качество расчётов, уровень доверия со стороны жителей и соблюдение нормативных сроков отчётности перед надзорными органами.

Несмотря на очевидную важность, процедура до сих пор в значительной степени зависит от ручного труда: телефонных обзвонов, визитов сотрудников, обработки бумажных заявлений и записи данных вручную. Всё это делает процесс уязвимым к ошибкам, снижает оперативность и увеличивает издержки. Сегодня эти проблемы решаются с помощью автоматизации, в том числе внедрением голосовых роботов — инструментов, способных заменить и перевыполнить человеческий труд в массовом обзвоне абонентов.

Проблемы ручного сбора показаний

Опросы по телефону и сбор данных от населения в жилищной сфере — одна из самых затратных статей в операционной деятельности УК. Среди основных проблем, с которыми сталкиваются специалисты:

• Низкая эффективность дозвона. Меньше 30% абонентов отвечают на звонок с первого раза. Повторные попытки требуют времени и ресурсов.
• Человеческий фактор. Операторы устают, ошибаются, путают данные. Иногда неправильно фиксируют переданные показания или пропускают важные вопросы.
• Сезонная нагрузка. В пиковые периоды (перед отчётными сроками) резко возрастает нагрузка на персонал. Возникает дефицит ресурсов, срываются сроки.
• Ограниченные временные окна. Дозвон возможен только в рабочие часы. Абоненты часто заняты, не готовы говорить, переносят разговор.

В результате компании получают неполные данные, перерасходуют ресурсы и теряют доверие клиентов, что в долгосрочной перспективе влияет на стабильность бизнеса и количество жалоб.

Технологическое решение — голосовые роботы

Автоматизация с помощью голосового робота — это способ заменить традиционные способы сбора информации. Робот использует заранее настроенные сценарии, имитируя живой диалог, и способен взаимодействовать с абонентом в удобное для него время.

Ключевые преимущества внедрения:

• Массовость. Робот может параллельно обрабатывать тысячи звонков. Это позволяет за сутки охватывать те объёмы, на которые у операторов ушли бы недели.
• Отсутствие ошибок. Все показания автоматически записываются, транскрибируются и направляются в CRM или специализированные учётные системы.
• Повышенная лояльность. Современные голосовые движки позволяют роботу звучать естественно. Чёткий и вежливый тон снижает уровень раздражения и воспринимается абонентами как нейтральное общение.
• Контроль и отчётность. Каждое взаимодействие логируется. Руководство получает детализированную аналитику: кто принял звонок, какие показания передал, сколько отказов и ошибок.

Голосовой робот работает на базе заранее заданного сценария и может быть адаптирован под специфику региона, категории пользователей и типы коммунальных услуг.

Пример внедрения — кейс Zvonobot

Один из показательных кейсов представлен компанией Zvonobot — поставщиком голосовой автоматизации. Сервис был внедрён в работе управляющей компании, обслуживающей жилой фонд с десятками тысяч абонентов. 

Запрос клиента и исходные трудности

«Пермэнергосбыт» ежемесячно обрабатывал около 50 000 входящих звонков от абонентов. Передача показаний занимала значительную часть этого объёма. При пиковых нагрузках — особенно в конце месяца — операторы сталкивались с перегрузкой. Клиенты, не дождавшись соединения, теряли лояльность, жаловались на сервис, а сами данные поступали с задержкой.

Проблемы:

• Высокая нагрузка на операторов;
• Долгое ожидание на линии;
• Недовольство абонентов;
• Риски недостоверной информации из-за человеческого фактора.

Перед Zvonobot была поставлена задача: автоматизировать сбор показаний счётчиков, разгрузив колл-центр и улучшив клиентский опыт.

Настройка и запуск решения

Проект стартовал в 2019 году. Первым этапом стала поэтапная настройка сценария голосового робота. Специалисты Zvonobot проводили тестирование с участием реальных абонентов, прослушивали типовые ответы, фиксировали отклонения от шаблона. По итогам тестов сценарий дорабатывался: добавлялись ветвления, уточняющие реплики, логика для нестандартных ситуаций.

В финальной версии робот:

• принимал входящие звонки от абонентов;
• запрашивал номер лицевого счёта;
• фиксировал показания по каждому прибору учёта;
• без участия оператора вносил данные в базу.

Если абонент задавал сложный вопрос, требующий уточнений, система автоматически переводила вызов на живого оператора.

Эффект внедрения

Внедрение голосового робота позволило «Пермэнергосбыту» полностью изменить подход к взаимодействию с абонентами. Благодаря автоматизации:

• Стоимость одного звонка сократилась в 4 раза;
• Время обработки запроса — в разы быстрее;
• Абоненты получили возможность передавать данные в любое время суток — без привязки к графику колл-центра;
• Снижение нагрузки на операторов позволило освободить их для сложных и нестандартных ситуаций.

Фактически, голосовой робот взял на себя рутинную часть нагрузки, освободив ресурс компании и обеспечив стабильное качество обслуживания независимо от сезона или времени суток.

Технологические особенности решения

Голосовой робот от Zvonobot использует диалоговую логику с возможностью распознавания речи и реактивного построения ответа. На этапе внедрения особое внимание было уделено адаптации под специфику коммунального сектора — с учётом ошибок произношения, разного формата счётчиков и терминологии.

Также была реализована:

• Возможность работы с большими объёмами данных в пиковые периоды;
• Поддержка повторных звонков по инициативе абонента;
• Интеграция с базами данных для автоматической верификации переданных показаний.

Почему это работает

Главный эффект — снижение нагрузки и повышение доступности. Абоненты больше не ждут на линии, не теряют время, не испытывают раздражения. Робот действует чётко, по сценарию, без сбоев. А компания получает централизованные, структурированные данные без ошибок. Также автоматизация снижает операционные издержки, повышает устойчивость процессов и минимизирует зависимость от человеческого ресурса в периоды пиковых нагрузок.

Снижение затрат, ускорение обработки, рост лояльности клиентов — всё это стало возможным благодаря продуманной настройке голосового решения и грамотной интеграции в процессы. Такой подход может быть масштабирован на любые сферы ЖКХ, где требуется регулярный сбор информации от большого числа абонентов.

Понравилась ли вам статья? 😉