Голосовые AI-роботы: автоматизация звонков в онлайн-школах

Онлайн-школы должны быть на связи с учениками всегда.

Во многих онлайн-школах менеджеры до сих пор обрабатывают звонки вручную: сами обзванивают сотни учеников с важными уведомлениями, сами консультируют на входящей линии, сами пытаются успеть всё и сразу.

На первый взгляд кажется, что процесс работает: звонки совершаются, общение идёт. Но на самом деле в такой обработке звонков скрываются проблемы, из-за которых страдают прибыль и репутация онлайн-школ.

Проблемы онлайн-школ при обработке звонков силами менеджеров

Всего разберём 4 проблемы.

Пропущенные звонки

Менеджеры пропускают звонки:

• в рабочее время, когда одновременно звонят несколько учеников и ответить всем сразу не получается;
• в нерабочее время, например, на обеде, после окончания смены, в выходные.

Каждый пропущенный звонок может стоить вам ученика. Например, если человек хотел записаться на курс, но был проигнорирован, то у него сложится негативное впечатление. Он может решить, что если даже на звонок здесь вовремя ответить не могут, то и доверять этой онлайн-школе не стоит.

Таких пропущенных звонков могут быть десятки за месяц, а это уже серьёзные потери в прибыли.

Плюс могут быть репутационные потери: негативные отзывы по типу «до них невозможно дозвониться, им плевать на учеников» отпугивают новых клиентов.

Высокая нагрузка на менеджеров

У менеджеров онлайн-школ очень много задач: 

• консультировать на входящих звонках (они отвечают на вопросы о курсах, ценах, форматах, рассрочке и др.);
• обзванивать учеников с акциями;
• собирать обратную связь после обучения;
• обрабатывать заявки с сайта и из социальных сетей;
• приглашать на вебинары и открытые уроки;
• напоминать об оплате;
• реанимировать старые контакты (менеджеры повторно звонят тем, кто когда-то уже проходил обучение, и тем, кто интересовался, но так и не решился);
• заниматься допродажами (они предлагают дополнительные модули, курсы, индивидуальные консультации тем, кто уже обучается в онлайн-школе);
• заполнять CRM и готовить отчёты.

Разумеется, успеть всё и сразу невозможно, поэтому…

• Часть задач откладывается в долгий ящик. Обычно это реанимация старых контактов, которые так и лежат в CRM, вместо того чтобы снова приносить деньги.
• А другая часть задач из-за спешки выполняется некачественно: оператор не дослушивает, отвечает шаблонно, путает данные, забывает про обещанный звонок.

Всё это приводит к потере учеников и денег.

Рост затрат

Онлайн-школы работают в условиях постоянного удорожания всего: налоги, реклама, сервисы. Кроме того, рынок труда в Казахстане диктует свои условия, и у сотрудников растут зарплатные ожидания.

В итоге расходы растут, а результат остаётся прежним. Человек физически не может обрабатывать больше звонков, чем раньше, даже если получает на 20-30% больше.

Ручная обработка звонков с каждым годом обходится онлайн-школам всё дороже и дороже.

Слабая обработка заявок

Менеджеры онлайн-школ часто не успевают вовремя обработать все заявки, которые потенциальные ученики оставляют на сайтах, в соцсетях или мессенджерах. В идеале нужно перезвонить за первые 5-15 минут, пока человек ещё настроен записаться на обучение.

Однако на практике менеджеры часто связываются с клиентами через час, два, а то и на следующий день. Человек, который изучил программу курса и уже был готов записаться, через час возвращается к своим делам или находит похожий курс у конкурентов. Он отдаёт свои деньги тем, кто связался с ним быстрее.

Как голосовой AI-робот решает проблемы онлайн-школ

Вот как голосовой робот решает проблемы онлайн-школ, которые мы разобрали в прошлой главе:

Пропущенные звонки

Голосовой AI-робот дежурит на входящей линии 24/7. Ему не нужны перерывы и выходные, он всегда на связи с вашими учениками. Голосовой робот готов проконсультировать их в любое время суток: рассказать о курсах, ценах, форматах обучения, ответить на типичные вопросы и записать на бесплатный пробный урок.

Если одновременно позвонят несколько учеников, то голосовой робот мгновенно ответит каждому. Никому не придётся слушать гудки и ждать на линии, поэтому никто не обидится и не бросит трубку.

Ни один входящий звонок не потеряется. Даже если клиент позвонит в 23:00 в субботу, он получит ответ.

Высокая нагрузка на операторов

Голосовые AI-роботы способны обзванивать тысячи номеров за час. То есть за час они делают в десятки раз больше звонков, чем может совершить человек за весь рабочий день.

На менеджерах больше не будет такой гигантской нагрузки. Живые специалисты освободятся от рутины и будут заниматься только сложными переговорами и нестандартными случаями. Благодаря голосовому AI-роботу они перестанут так быстро выгорать, и качество общения с учениками выйдет на более высокий уровень, исчезнут неприятные ошибки из-за усталости и спешки.

Рост затрат

Голосовые AI-роботы обходятся бизнесу дешевле живых менеджеров. После подключения виртуального помощника для звонков онлайн-школа избавится от следующих расходов:

• оклады (больше никаких фиксированных выплат каждый месяц, только оплата реально совершённых звонков);
• премии (виртуальному помощнику не нужны поощрения и мотивация);
• больничные и отпускные (AI-робот не заболеет и в отпуск не уйдёт, так что никаких лишних выплат не потребуется);
• рабочее место в офисе (роботу не нужны помещение, оборудование и гарнитура);
• страховые взносы и налоги за сотрудника (в среднем это ещё +30-40% к зарплате, но благодаря голосовому AI-помощнику эти деньги останутся в бюджете онлайн-школы);
• найм и текучка (поиск, собеседования и адаптация – это всё дорого, но AI-робот никуда не уйдёт, ему не придётся искать замену).

Благодаря AI-роботу бизнес избавится от лишних затрат и освободившиеся деньги можно будет потратить на рекламу и развитие школы.

Слабая обработка заявок

Голосовой AI-робот будет перезванивать по заявкам в течение минуты после того, как ученик оставил свои контакты.

Достаточно один раз настроить такой сценарий, и AI-ассистент будет следовать ему и обрабатывать заявки 24/7. Больше не будет ни одной заявки, потерянной из-за низкой скорости обработки.

Задачи голосовых AI-роботов

Голосовых AI-роботов подключают на входящие звонки (консультирование) и исходящие звонки (информирование, квалификация, напоминания). Разберём каждую из этих задач вместе с примерами диалогов.

Входящие звонки (консультирование)

Голосовые AI-роботы берут на себя обработку обращений на входящей линии. Современные модели общаются с клиентами на уровне опытного менеджера.

Пример диалога:

Клиент: Здравствуйте, я хотел узнать, сколько стоит курс по английскому для начинающих?

AI-робот: Здравствуйте! Курс английского языка для начинающих стоит 68 700 тенге. В него входят 16 занятий, доступ к платформе и поддержка куратора. Это групповые онлайн-занятия. Вам подходит такой формат?

Клиент: Да, подходит.

AI-робот: Отлично! Ближайшая группа стартует 15 ноября. Могу записать вас на бесплатный пробный урок, чтобы вы познакомились с преподавателем и форматом. Как вам такое предложение? Записать?

Исходящие звонки (информирование, напоминания, квалификация)

Голосовые AI-роботы не только принимают входящие звонки, но и сами обзванивают учеников. Разберём несколько сценариев.

Информирование об акциях, скидках, новых курсах, вебинарах

Пример диалога:

AI-робот: Здравствуйте! Это школа английского языка ***. У нас до конца недели действует скидка 30% на курс для начинающих. Рассказать подробнее?

Клиент: Да, а что за курс?

AI-робот: Курс английского для начинающих: 16 занятий, поддержка куратора и доступ к платформе. Со скидкой – 48 000 тенге вместо 68 700. Записать вас на бесплатный пробный урок?

Квалификация лидов

Пример диалога:

AI-робот: Здравствуйте! Это школа программирования ***. Вы оставляли заявку на курс по Python. Когда планируете начать?

Клиент: Я хотел бы начать в этом месяце.

AI-робот: Отлично! А какой формат вам удобнее: в группе или индивидуально с наставником?

Клиент: Индивидуально, наверное.

AI-робот: Отлично! Тогда предлагаю записаться на бесплатное пробное занятие, чтобы вы оценили, подходит ли вам обучение на наших курсах.

Напоминания

Пример диалога:

AI-робот: Здравствуйте! Это напоминание от школы английского языка ***. Завтра в 18:00 у вас бесплатное пробное занятие с преподавателем Евой. Всё в силе?

Клиент: Ой, я не смогу.

AI-робот: Понял. Могу предложить перенос на четверг в 18:00. Подтвердить перенос?

Клиент: Да, давайте.

AI-робот: Готово! Перенос подтверждён. На почту придёт обновлённое приглашение. Хорошего дня!

Таким образом, голосовой AI-робот помогает онлайн-школам автоматизировать звонки и на входящей, и на исходящей линии.

Кейс: как онлайн-школа получила 322 заявки и 35 продаж с помощью голосового робота

Ниша / компания: онлайн-школа программирования, которая продаёт курсы по Python. 

Задача: 

Онлайн-школа готовилась к запуску нового потока онлайн-курса по Python, но заявок на обучение было недостаточно. Тогда решили обзвонить с помощью голосового робота базу тех, кто ранее приходил на бесплатные вебинары.

Сценарий бота:

Для школы был разработан голосовой ролик и настроен обзвон всей базы.

Текст ролика:

«Добрый день! Это школа «Х». Только сегодня успей приобрести наш курс с 65% скидкой и научись работать на Python».

Голосовой робот обзванивал базу, фиксировал интерес и передавал тёплые контакты менеджерам для дальнейшей обработки.

Результат в цифрах:

• 4 779 – база номеров для обзвона.
• 29 000 ₸ – расходы на обзвон.
• 322 человека заинтересовались акцией.
• 35 человек записались на курс.

Почему AI-бот выгоднее операторов колл-центров

Критерий	Операторы колл-центра	Голосовой AI-робот
Режим работы	Работают по графику: 8 часов в день, 5 дней в неделю. Ночью и в выходные на звонки отвечать некому (если не оплачивать дополнительные смены, но это дорого)	Работает 24/7 без выходных и перерывов. Отвечает на каждый звонок в любое время.
Качество общения	Зависит от настроения, опыта и мотивации сотрудника. К вечеру качество из-за усталости падает, появляются ошибки.	Всегда стабильное качество, никакой усталости, эмоциональных срывов и ошибок из-за забывчивости.
Масштабирование	Чтобы обрабатывать больше звонков, нужно нанимать, обучать и оплачивать работу новых людей.	Масштабируется за пару кликов, никого нанимать не нужно. AI может обработать хоть 100 звонков в день, хоть 10 000.
Экономика	Зарплата + налоги + премии + больничные + отпускные + оборудование + обучение.	Оплата только за реальные разговоры. Бюджет прозрачный и прогнозируемый.

Как видите, эффективность голосовых AI-роботов выше, чем у операторов колл-центра.

Вы можете протестировать возможности голосового робота бесплатно. Зарегистрируйтесь в сервисе Zvonobot, и на ваш счёт будет начислен тестовый баланс для бесплатного запуска звонков.