Автоматизация телефонных коммуникаций в B2B: как голосовые AI-роботы меняют бизнес-процессы

Долгое время существовало твёрдое убеждение, что в B2B продажах без живого сотрудника не обойтись ни на одном из этапов воронки.

Однако текущая рыночная ситуация диктует иные правила: цена привлечения потенциальных клиентов неуклонно ползёт вверх, специалисты по продажам массово теряют мотивацию и выгорают на бесконечных холодных обзвонах, а затраты на оплату труда растут стремительнее, чем доходы компаний. Поэтому многие организации B2B-сегмента внедряют автоматизацию звонков с помощью интеллектуальных голосовых AI-роботов.

Роботы берут на себя всю рутину: от первичного прозвона холодной базы контактов до обработки входящих обращений. В результате на живых менеджеров падают только нестандартные задачи, финальные раунды переговоров и непосредственное закрытие сделок.

Пять типичных проблем в B2B сегменте, которые возникают без автоматизации звонков

Практически каждая организация на B2B рынке хотя бы раз испытывала на себе одну из перечисленных ниже трудностей: 

1. Пропущенные звонки

Классическая ситуация: менеджер ушёл на обед или в данный момент отрабатывает другую заявку. В это время на новый звонок ответить некому.

Пропущенный вызов – это потенциально утерянный контракт. На другом конце провода мог находиться заказчик, готовый разместить заявку на миллионы тенге. 

Станет ли он перезванивать позже? Никаких гарантий. Скорее всего, просто откроет список конкурентов и наберёт следующего поставщика.

Один пропущенный звонок – неприятность, но не трагедия. Однако если таких обращений десятки в месяц, то упущенная прибыль уже ощутима.

2. Холодные лиды

Обзвон холодной аудитории – одна из самых сложных задач, стоящих перед менеджерами. Требуется преодолеть барьер в лице секретаря, связаться с лицом, принимающим решения, и захватить его внимание буквально за первые секунды разговора. Подавляющая часть таких попыток завершается отказом.

Менеджеры тратят на холодные обзвоны дни и недели, а в ответ получают лишь волну негатива и безразличия. Подобная работа выматывает психологически. Как следствие: накопление стресса, резкое падение мотивации и текучка кадров.

При этом от самой задачи никуда не деться, обрабатывать холодную базу кому-то придётся.

3. Слабая обработка заявок

Если у B2B компании есть сайт, ей наверняка знакома ситуация, когда потенциальный клиент заполняет форму обратной связи, но менеджер в этот момент перегружен и не способен оперативно совершить ответный звонок.

Потенциальный заказчик не теряет времени и изучает предложения конкурентов, оставляет заявки у них, и кто-то из соперников связывается с ним быстрее. Лид потерян.

4. Высокая нагрузка на менеджеров

Холодные звонки, многократные повторные касания, бесконечные консультации по типичным вопросам съедают рабочее время менеджеров без остатка. Сотрудник может весь день посвятить обзвону базы с информацией о новом спецпредложении, в то время как другие значимые задачи остаются без внимания.

Однообразная рутина высасывает энергию. А уставший специалист – это просевшая производительность, прямая дорога к выгоранию и заявление об уходе. Дальше запускается воронка найма: сотни резюме, череда собеседований, онбординг новичка, потерянные недели на раскачку. В B2B сегменте отыскать грамотного продавца – задача со звёздочкой, поэтому разбрасываться временем экспертов, спуская его на рутину, очень рискованно.

5. Рост затрат

Налоговая нагрузка увеличивается, и содержать многочисленный штат сотрудников становится всё более обременительно. Одновременно с этим инфляция разгоняет цены, вынуждая работодателей пересматривать уровень оплаты труда в сторону повышения. Получается, что объём работы только растёт, а реальная прибыль бизнеса неуклонно снижается.

Пока одни участники B2B рынка пытаются справляться с перечисленными трудностями традиционными способами, другие уже делегировали их интеллектуальным голосовым AI-роботам.

Каким образом голосовой AI-робот от Zvonobot закрывает перечисленные проблемы

Давайте разберём, как интеллектуальный голосовой робот справляется с проблемами на практике.

1. Пропущенные звонки

Голосовой AI-ассистент находится на линии круглосуточно, 7 дней в неделю. Ему не нужен обеденный перерыв, он не болеет. 

Если в одну секунду поступает несколько параллельных вызовов, робот одновременно отрабатывает каждый: консультирует звонящих, фиксирует полученные сведения и направляет их прямиком в CRM-систему. Ни одно входящее обращение не останется без ответа.

2. Холодные лиды

Интеллектуальные голосовые роботы способны совершать тысячи звонков в час, не испытывая при этом ни капли раздражения от грубости или резких отказов. Они методично следуют заданному сценарию: обходят секретаря, устанавливают контакт с лицом, принимающим решения, прорабатывают возражения и шаг за шагом подводят собеседника к целевому действию. Ни ответной агрессии, ни эмоционального истощения.

База контактов отрабатывается полностью, до последней записи. Ни один потенциальный клиент не будет пропущен лишь потому, что у сотрудника закончились силы.

3. Слабая обработка заявок

Голосовой AI-робот совершает обратный звонок моментально, как только пользователь заполнил форму на сайте. Счёт идёт не на минуты, а на секунды. Робот оперативно выясняет потребность и закрывает базовые вопросы обратившегося. Клиенту не приходится томиться в ожидании, его интерес не успевает остыть, и он не уходит искать альтернативу у конкурентов. Высокая скорость реакции поднимает конверсию.

4. Высокая нагрузка на менеджеров

Тысяча звонков в сутки – неподъёмный объём для живого сотрудника, но для голосового AI-робота – это всего лишь час работы. Роботизированные системы обрабатывают звонки с огромной скоростью и способны принять на себя до 90% рутинных коммуникаций.

Менеджеры перестают сливать энергию на монотонные прозвоны и фокусируются на задачах, где действительно нужна их квалификация: разбирают сложные вопросы, проводят персональные консультации и др.

5. Рост затрат

Голосовой AI-робот не требует оклада, премиальных, оплаты больничных листов и отпусков. Ему не нужно организовывать рабочее место и закупать оборудование. Единственная статья постоянных расходов: непосредственно сами звонки.

По объёму выполняемых задач один робот эквивалентен полноценному отделу продаж, при этом обходится он B2B бизнесу в разы дешевле, чем содержание одного штатного менеджера.

Для чего бизнесу голосовой AI-робот: список задач и живые примеры диалогов

• Приём и обработка входящих звонков
  • Консультирование
  • Квалификация
  • Запись на встречи / приём заказов
  • Перевод звонка в нужный отдел

Пример диалога:

ЛПР: Сәлеметсіз бе! Это компания «***»? Вы оптом цемент возите?
Голосовой AI-робот: Сәлеметсіз бе! Да, вы дозвонились в «***». Мы поставляем цемент оптом по всему Казахстану. Подскажите, какой объём вас интересует?
ЛПР: Пока 50 тонн, на объект в Шымкенте.
Голосовой AI-робот: Принял. 50 тонн, доставка в Шымкент. Марка цемента уже известна или нужна консультация технолога?
ЛПР: М400, но если есть что-то лучше по цене, то готов рассмотреть.
Голосовой AI-робот: Понял. Сейчас соединю вас с менеджером, и он подберёт оптимальный вариант по марке и сориентирует по срокам отгрузки. Оставайтесь на линии.

• Обзвоны / исходящие звонки
  • Информирование
  • Рекламные оповещения
  • Напоминания
  • Выход на ЛПР

Пример диалога:

Заместитель: Компания «***», строительный холдинг, слушаю.
Голосовой AI-робот: Добрый день! Это организация «***». Подскажите, кто в вашей организации курирует вопросы аренды спецтехники?
Заместитель: А что именно вас интересует?
Голосовой AI-робот: Мы сдаём в аренду экскаваторы-погрузчики и автокраны. Мы обновили парк и завезли новую технику напрямую из Кореи, при этом цены оставили на уровне прошлого сезона. Я хотел бы переслать коммерческое предложение тому, кто отвечает за это направление. Подскажите, с кем можно обсудить?
Заместитель: Вам нужен руководитель отдела материально-технического снабжения.
Голосовой AI-робот: Можете поделиться его контактами?
Заместитель: Одну минуту, сейчас дам. 

Кейс: как компания получила 52 тёплых лида и разгрузила отдел продаж с помощью голосового AI-робота  

Компания:

ТОО «CleanPro» (название изменено из-за NDA) – поставщик профессионального клинингового оборудования и инвентаря для бизнеса, на рынке Казахстана с 2017 года.

Клиенты компании: отели, ресторанные сети, медицинские учреждения, бизнес-центры, спортивные комплексы. Продукт требует консультации и подбора под конкретные задачи заказчика, цикл сделки средний.

Задача:

• Привлечь B2B клиентов для увеличения продаж.
• Разгрузить отдел продаж от холодного обзвона, так как менеджеры тонули в обзвонах и не успевали качественно вести тёплые заявки.

Сценарий робота:

Запустили обзвон по B2B клиентам в трёх городах: Алматы, Астана, Шымкент.

• Скрипт

В диалог заложили несколько ключевых блоков: выявление текущего поставщика, объёмов закупок, типа объекта и потребности в конкретном оборудовании.

• Запуск

Голосовой AI-робот обзванивал администраторов отелей, управляющих ресторанами, заведующих хозяйственной частью медицинских центров.

• Интеграция

Все результаты обзвона автоматически фиксировались в CRM: статус контакта, содержание разговора, договорённости. Менеджер заходил в систему и видел готовый список тёплых лидов с контекстом беседы. 

Результат в цифрах:

Дальнейшие планы:

Клиент готовит расширенную базу для обзвона голосовым AI-роботом на 8500 контактов. Также планируется запуск второго сценария для повторного касания по тем, кто взял паузу на обдумывание.

Почему голосовой AI-робот в B2B выгоднее штатных менеджеров

Вывод

Голосовые AI-роботы – это рабочий инструмент, который прямо сейчас меняет B2B коммуникации. Компании, внедрившие автоматизацию звонков, закрывают сразу несколько критических задач: перестают терять входящие обращения, качественно отрабатывают холодную базу, мгновенно реагируют на заявки с сайта и снимают с менеджеров рутину.

Убедитесь лично. Менеджер Zvonobot проведёт вам персональную консультацию и расскажет всё о внедрении голосовых AI-роботов для B2B.

Василий Чередаев

Digital-маркетолог с 2009 года. Обозреватель Zvonobot Media. Пишу про бизнес, маркетинг, финансы и IT.

Приятного чтения на zvonobot.kz/blog/!