Конверсия из входящих звонков в продажу

В 2024 году ни один современный бизнес не обходится без диджитализации. Российские компании все чаще заменяют рутинные задачи на роботизированные процессы. Так по данным аналитики почти 74% компаний в России активно занимается проектами по автоматизации бизнес-процессов.

Телефонный звонок также является важной частью цифровых технологий и ключевым инструментом для взаимодействия с целевой аудиторией.

В статье главного блога Zvonobot рассмотрим, как автоматизация телефонии влияет на процент конверсии, какие показатели стоит учитывать при анализе данных, а также сможет посчитать показатель на наглядном примере. 

Что такое конверсия звонков

Конверсия звонка — это маркетинговая метрика, которая вычисляет процент целевых клиентов, совершивших покупку продукта или услуги. 

Таким образом, конверсия показывает, какое число клиентов доходят до целевого действия от общего показателя посетителей сайта. 

Например, сайт компании посещает порядка 12 000 лидов в месяц. Из этого числа примерно 550 совершают покупку. Значит, конверсия составит 5,5%. 

Для расчета конверсии нужно число посетителей, совершивших покупку, разделить на общий показателей посетителей сайта. Полученное число умножить на 100%. 

Процент конверсии зависит от трафика, по которому приходит лид. В качестве каналов трафика можно рассматривать: вызов от теплого или холодного клиента, реклама, социальную сеть, e mail рассылка и пр. 

Пример конверсии звонка в продажу

Компания дистрибьютор поставляет промышленное сырье для крупных химических предприятий. Менеджеры ежедневно принимают входящие заявки по телефону от клиентов разных отраслевых сегментов.  

За 1 неделю менеджер обрабатывает около 100 теплых заявок. Из этого числа 9 клиентов активно проявляют интерес к покупке и только 3 доходят до последнего этапа воронки — продажи. 

Это значит, что конверсия звонка в продажу составит ровно 3%. 

Как посчитать конверсию звонков

Для расчета конверсии подойдет классическая формула CR (Conversion Rate). В нее можно включить как теплый, так и холодный вызов.

(число реальных клиентов) / (число входящих вызовов / число исходящих вызовов) * 100%

Среднего показателя конверсии, на который стоит ориентироваться бизнесу, практически нет. Эффективная воронка продаж будет зависеть от постоянного роста конверсии. Поэтому для бизнеса важно собирать статистику и анализировать данные, чтобы поддерживать необходимый показатель. 

С помощью аналитики можно оценить, как нововведенные бизнес гипотезы или рекламные кампании влияют на динамику конверсии. Тестируйте различные методы увеличения продаж и рассматривайте, как они влияют на выручку фирмы. 

Также многие маркетологи крупных компаний комбинируют показатель CR c другими популярными метриками: ROI (Return On Investment), ROMI (Return on Marketing Investment), CPO (cost per order) и др. 

Включая такие показатели в аналитику, вы можете определять, какой основной бюджет потребуется для увеличение числа конверсии и в какой сезон продаж следует заранее готовиться к рекламной кампании, чтобы сохранить положительные показатели в объеме выручки. 

Что влияет на конверсию звонков

Показатели конвертации постоянно находятся в динамическом состоянии, поэтому могут как резко расти, так и резко падать. Это зависит от сотни факторов. 

В статье рассмотрим 6 популярных показателей, от которых зависит успешность конверсии воронки продаж. 

1. Качество обработки. Прослушайте диалог менеджера, чтобы оценить эффективность разговора с клиентом и компетентность сотрудника. Возможно, вам понадобится ввести систему обучение для отдела продаж, чтобы улучшить качество звонка и его конверсию.
2. Настройка канала коммуникации. Убедитесь, что лид попадает на нужного сотрудника. Если клиент желает уточнить стоимость услуги и попадает на телефон техподдержки, вряд ли он сможет получить релевантный ответ.
3. Простота взаимодействия с компанией. Клиент не должен сталкиваться с ограничениями в коммуникации. Поэтому бизнесу очень важно предусмотреть понятный и простой алгоритм, по которому покупатель может связаться с менеджером. Разместите телефон сотрудника на сайте так, чтобы клиент сразу мог обратить внимание.
4. Время обработки звонка. Если абонент долгое время ожидает на линии, скорее всего, он повесит трубку и больше не обратится в колл центр компании. В таком случае можно воспользоваться автоматизацией и внедрить облачную АТС для телефонии, которая может мгновенно переводить клиентов на свободного менеджера. 
5. Тема разговора. В случае, если покупатель звонит с целью получить консультацию по купленному товару, менеджеру не стоит пытаться предложить приобрести дополнительный продукт. Это создаст впечатление навязчивой продажи магазина и отпугнет постоянного покупателя. 
6. “Подогретость аудитории”. В продаже любого продукта каждый менеджер сталкивается с холодным и теплым звонком. Как правило, холодный лид не так часто переходит в продажу, поэтому его обработка и конвертация может занять от 1 -2 месяцев. 

Что снижает конверсию

Низкая конверсия может часто встречаться в контакт центре. Главное — своевременно вычислить факторы с помощью аналитических данных. 

Как показывает практика, основные проблемы связаны с обработкой телефонного звонка и структурой сайта.

Проблемы с сайтом компании:

• Сложная формулировка уникального торгового предложения.
• Неверно определена целевая аудитория.
• Периодическое изменение лендинга и дизайна сайта не влияют на конверсию.
• Навигация сайта без структуры.
• Отсутствие систематического ведения социальности сети и реализации рассылки. 

Проблемы с обработкой звонка:

• Менеджер не знает, как решить потребности клиента.
• Сотрудник концентрируется на теплой продаже, не прорабатывая холодную базу.
• Техника продаж не предусматривает методы, которые бы увеличивали средний чек продажи.

Базовые этапы конверсии

Покупатель не сразу принимает решение позвонить. Чаще всего он сталкивается контекстной рекламой в браузере и социальных сетях, переходит на сайт компании, изучает список предлагаемых услуг и товаров. Далее он сравнивает предложение конкурентов и отдает предпочтение продавцу, который предложит более выгодный и понятный оффер. В статье блога разберем 3 базовых этапа конверсии. 

Первый этап конверсии: реклама

• Запуск рекламной кампании позволяет собрать целевую аудиторию. Для оживления воронки можно применить таргет, контекст или рекламный видеообзор от известных инфлюенсеров. 

• Как правило, с рекламных каналов приходят холодные клиенты. Они не торопятся звонить, но активно переходят в социальные сети, мессенджеры, а также форму заявки. 

• В таком случае можно рассчитать рекламную конверсию: соотношение просмотров рекламного баннера и количество кликов с него на сайт компании. 

• Чтобы увеличить эти показатели, не торопитесь увеличивать бюджет. Можно протестировать функционал рекламного кабинета или триггерные креативы. Проследите корреляцию, как обновление дизайна креативов влияет на количество переходов на нужный ресурс. 

Второй этап конверсии: переход на сайт

• Чаще всего рекламный баннер ведет потенциального покупателя на сайт компании. Юзабилити должен быть визуально понятным и простым. Так юзер сможет быстрее познакомиться с каталогом услуг,  продуктов и перейти к взаимодействию с менеджером. 

• Чтобы отследить поведение пользователей на сайте, вы можете воспользоваться аналитикой от Google или Яндекс.Метрики. Так маркетолог сможет определить, какие характеристики продукта считаются наиболее привлекательными среди аудитории, на какой раздел они чаще всего кликают, сколько времени они готовы проводить на сайте.

• Разрабатывая сайт, важно обращать внимание на то, как клиенту можно быстро связаться с менеджером. Для этого маркетолог определяет, в какой части сайта лучше указать общий телефон компании и контакт менеджера. Данные могут быть включены в лид магнит, с помощью которого человек оставляет свой личный контакт, чтобы с ним связался специалист. 

• Если клиенты не оставляют свои контакты и не совершают звонок, требуется провести  A/B — тестирование лид магнита. Возможно, клиент “теряется” в структуре сайта, ему сложно оставить заявку или найти нужный контакт. Обновляйте посадочную страницу и тестируйте маркетинговые инструменты, сравнивая показатели трафика.  

Третий этап конверсии: конверсия звонка

• При переходе на сайт компании большинство пользователей проходят регистрацию, дают согласие на обработку данных и оставляют номер телефона, чтобы представитель сервиса связался для уточнения потребностей клиента.  

• В это время менеджер должен успеть позвонить покупателю и выявить его ключевые запросы. По итогу разговора формируется коммерческого предложения, которые будет точно соответствовать потребностям заказчика. 

• Конверсия звонка оценивается не только по количеству успешных сделок, но и количеству времени разговора, а также по тому, сколько покупателей прослушали презентацию продукта. 

• Также стоит учитывать, что в сфере B2B почти 89% входящих звонков конвертируются в продажу. А конверсия на исходящие обзвоны не превышает 10%.

Чтобы посетитель смог пройти два этапа конверсии, стоит сконцентрироваться на качестве подачи информации веб-ресурса:

1. Выделите уникальное торговое предложение. Например, бесплатный текст продукта.
   
2. Укажите контактную информацию компании и предложите пользователю отправить заявку.

3. Проведите обучение сотрудников. Они должны грамотно обрабатывать возражения и знать ответы на самые популярные клиентские вопросы. 

Почему звонки есть, а продаж нет

Конверсия входящей и исходящей заявок сильно различается. Поэтому анализ звонков стоит проводить отдельно. 

В таком случае проще всего проверить качество звонков через специализированные сервисы. Так Zvonobot записывает разговоры с клиентами и сохраняет данные в вашу CRM систему. Вы можете фильтровать звонки по разным показателям, прослушивать запись разговоров, чтобы оценить качество работы отдела продаж.

На что стоит обращать внимание при телефонном звонке?

• Как менеджер обрабатывает звонок. Прослушайте, с какой фразы сотрудник начинает диалог и как он ведет общение за все все звонка. Иногда оператор не готов работать в полную силу с теплыми клиентами и не торопится совершить допродажи взаимодополняемых услуг или товаров. 
• Что чаще всего говорят покупатели. В некоторых диалогах могут наблюдаться закономерности: вопросы, возражения, запросы и пр. Выделите каждый фактор и продумайте скрипт разговора для каждого случая. Такой метод может помогать оператору быстро адаптироваться в нестандартной ситуации. Он быстрее ответит на стандартный вопрос и повысит вероятность конверсии. 
• Через какое время клиент завершает диалог. Обратите внимание, на каком этапе коммуникации клиент теряет интерес к разговору: сомневается в качестве, не готов тратить бюджет и пр. Узнайте, что тормозит сделку на данном этапе. Попросите аналитика взять в работу задачу и сделать скрипт, который увеличит время разговора с абонентом. Это может помогать операторам завлекать клиента в диалог  и повышать его интерес к покупке. 

Как определить нецелевых клиентов

Рекламный трафик, бесспорно, приносит большую массу клиентов. Однако из их числа встречаются нецелевые лиды, которые не доходят до звонка. 

В таком случае необходимо обратиться к сервису Яндекс.Метрика и проверить, с какой рекламы конвертируется некачественный трафик. В маркетинговый анализ могут входить: 

• Настройки рекламы. Обратите внимание на процент отказа. Если он превышает 25-30%, стоит сделать пересмотр рекламной стратегии. 
• Запросы клиента. Определите семантику запросов веб страницы. Нерелевантные ключи приводят некачественный трафик и менеджеру будет трудно сконвертировать неквалифицированного лида. 
• Местоположение. Сервис аналитики определяет, какие географические особенности есть у вашей аудитории. Это может помогать вам сконцентрироваться на определенных регионах, поскольку на конверсию влияет часовой пояс. Так в личном кабинете Zvonobot можно настроить голосовую рассылку на нужный географический пояс. Вы загружаете базу контактов, а алгоритм самостоятельно проведет сегментный анализ. 

Как увеличить конверсию звонков

Внедрите чат-бот.

• Интегрируйте технологию на главную страницу сайта. Чат бот может помогать посетителю быстрее разобраться в продуктовой линейке и перейти к разговору с экспертом сервиса. Для этого не нужно оставлять персональные данные. 
• Так воронка продаж будет начинаться с главной посадочной страницы и вести к звонку с менеджером. Бот сократить время обработки заявки, что значительно позволяет повышать конверсию. 

Установите IP телефонию.

• Это программное обеспечение, которое позволяет перенести все разговоры по телефону в облачный формат. 
• Такой способ коммуникации позволяет автоматизировать офис, а возможность использовать виртуальный номер сокращает бюджет на телефонии до 70%.
• Также IP технологию повышает конверсию звонка в продажу. Потенциальный покупатель может оставить запрос в виджете сервиса, а сотрудник компании сразу увидит комментарий и своевременно предоставит ответ.  

Многоканальность телефонии.

• Многоканальный номер можно размещать на главной веб странице компании, чтобы клиент мог с легкостью дозвониться до нужного отдела. Номер может сочетать в себе код города или страны. 
• Многоканальный номер — удобный и уникальный инструмент в оптимизации бизнес процессов. Он обеспечивает свободные линии, чтобы абонент смог сразу попасть на сотрудника. 

Колл трекинг.

• Отслеживает каналы лидогенерации, с которых приходят клиенты. Так менеджеру проще определить примерный рынок клиента еще до поднятия трубки. 
• Кроме этого функция не только отслеживает с какого сегмента пришел покупатель, но и записывает объем звонков, чтобы вы могли подсчитать точный процент конверсии. 

Коротко о главном

• Конверсия звонка — это показатель, который отражает эффективность телефонных звонков в достижении определенной цели. Метрика показывает, сколько из совершенных звонков привели к желаемому результату.
• Конверсия рассчитывается как отношение количества успешных звонков (т.е. тех, которые достигли цели) к общему количеству совершенных звонков, выраженное в процентах.

Понравилась ли вам статья? 😉