Зачем онлайн-школам голосовые роботы? Голосовые роботы могут использоваться онлайн-школами для автоматизации коммуникации с учениками и оптимизации процессов взаимодействия.
Но неужели обычные операторы не могут помочь онлайн-школе эффективно и быстро развиваться? Давайте разберёмся.
Что такое голосовой робот
Голосовой робот – технология для обзвона на основе искусственного интеллекта. Робот синтезирует речь и общается с клиентами от имени вашего бизнеса. Робот способен обрабатывать типовые сценарии диалога и отвечать на стандартные вопросы пользователей.
Голосовой робот может использоваться для решения типовых задач: информирования об акции или новом курсе, приглашения на вебинар или консультацию, обработки заявок, записи на занятие, ответов на стандартные вопросы службы поддержки и уточнения интереса к дополнительным услугам.
Голосовые роботы работают круглосуточно и не зависят от графика сотрудников.
Использование голосовых роботов позволяет снизить нагрузку на сотрудников и автоматизировать часть рутинных процессов.
- В ряде случаев автоматизация обзвона позволяет снизить расходы на выполнение повторяющихся задач.
- Голосовые роботы способны обрабатывать большое количество звонков одновременно, что особенно актуально при работе с крупными базами.
- При использовании автоматизированных решений часть нагрузки с сотрудников контакт-центра может быть перераспределена, что снижает зависимость процессов от человеческого фактора.
Голосовые роботы распознают и имитируют человеческую речь. Конечно, всё не так просто. Им для этого нужен скрипт (сценарий).
От того, насколько хорошо проработан скрипт, зависит качество диалогов, ведь именно на его основе робот обучается правильно взаимодействовать с вашей аудиторией.
Зачем онлайн-школе умный голосовой робот
При корректно настроенном сценарии голосовой робот может использоваться для массового обзвона, информирования потенциальных клиентов и фиксации результатов взаимодействия в CRM-системе.
Если вы пока что не можете довериться роботу и отдать ему контроль полностью, то оставьте на линии несколько операторов, которые будут работать с нестандартными вопросами. Робот будет передавать им особенно сложные звонки.
Голосовые роботы позволяют автоматизировать холодные обзвоны и работу со «спящей» базой, снижая объём рутинной нагрузки на сотрудников.
Организация учебного процесса пойдёт быстрее и проще. Например, перед проведением вебинара онлайн-школа может использовать автоматический обзвон для напоминания зарегистрированным участникам. Это позволяет сократить время на ручную коммуникацию и охватить всю базу за короткий период.
Какие задачи бизнеса может выполнить голосовой робот:
- Привлечение новых учеников через холодные звонки.
- Допродажи.
- Информирование об акции, новом курсе и др.
- Подтверждение записи на вебинар, курс или консультацию с уточнением деталей заявки и фиксацией результата в системе.
- Напоминание о приближающемся вебинаре с целью повышения фактической явки участников.
- Напоминание об оплате, о задолженности и др.
- Оповещение учеников о форс-мажорах и изменениях в расписании.
- Обзвон тех, кто оставлял заявку на занятие, но не дошёл, с предложением выбрать другое время или получить доступ к записи вебинара.
- Сбор обратной связи от учеников и уточнение интереса к дополнительным продуктам или занятиям.
- Служба поддержки (голосовой робот может отвечать на типовые вопросы о ценах, расписании и условиях обучения, а при нестандартных ситуациях переводить звонок на оператора или фиксировать обращение).
- Реанимация «спящей» базы (для реанимации хорошо работают полезные лид-магниты).
- Проведение интерактивных уроков и тестов с роботами.
Использование голосовых роботов может повлиять на качество коммуникации и показатели вовлечённости аудитории, однако итоговые результаты зависят от стратегии и настройки процессов.
Основные возможности робота для онлайн-школ
- Роботы могут автоматически принимать входящие звонки без участия оператора. Это позволяет сократить время ожидания на линии и стандартизировать обработку типовых обращений.
- Использование голосовых роботов позволяет стандартизировать процесс обслуживания и сократить время обработки обращений. Возможности системы зависят от выбранной платформы и технических параметров, включая допустимую скорость обзвона.
- Голосовые роботы могут работать круглосуточно и не зависят от графика сотрудников.
- Голосовой робот может одновременно обрабатывать большое количество обращений. Единый сценарий позволяет поддерживать стандарт обработки типовых запросов.
- Робот используется для выполнения заранее заданных сценариев: холодный обзвон для привлечения новых учеников, подтверждение записи на вебинар/консультацию, сбор обратной связи, возвращение «спящей» базы и др.
- Многие системы поддерживают запись разговоров, что позволяет анализировать качество диалогов и корректировать сценарии при необходимости.
- Современные платформы используют механизмы шифрования и инструменты защиты данных в соответствии с установленными требованиями.
- Платформу голосовой автоматизации можно интегрировать с CRM-системой, чтобы автоматически передавать в неё данные по звонкам и статусам обращений. Это помогает сократить объём ручной обработки информации.
- В некоторых сценариях настраивается отправка SMS после звонка — например, со ссылкой на оплату, материалы урока или страницу вебинара.
- После завершения обзвона формируется отчёт по результатам звонков. По нему можно оценить показатели кампании и при необходимости скорректировать сценарий.
- Не все онлайн-школы задумываются о том, что робота можно использовать не только для продажи обучения, но и для поиска преподавателей. Проблема с поиском специалистов в EdTech сейчас стоит так же остро, как и в других сферах. Голосовые роботы могут использоваться в процессе подбора преподавателей.
Почему робот, а не человек
Почему машина, а не лошадь?
Главный аргумент противников голосовых роботов: у людей есть душа, а у роботов её нет.
У лошадей тоже есть душа, а у автомобилей её нет, но почему-то на работу все ездят на машинах, а не на экипажах, запряжённых тройкой.
И ни у кого не возникает вопроса – «почему»?
Потому что и так всё очевидно, это вопрос трудозатрат и эффективности.
Согласитесь, лошади – это медленно и хлопотно, а машины – быстро и эффективно. С живыми операторами и голосовыми роботами то же самое.
Робот действует в рамках заданного сценария и помогает стандартизировать обработку типовых обращений. При этом качество диалога зависит от сценария, качества распознавания речи и корректности интеграций, поэтому в сложных ситуациях часто используется модель «робот + оператор».
Автоматизация напоминаний снижает риск пропусков, связанных с человеческим фактором, например когда уведомление не было отправлено вовремя.
Таким образом, голосовые роботы могут использоваться для автоматизации стандартных задач, в то время как сотрудники сосредотачиваются на сложных и нестандартных обращениях.
Примеры возможностей платформ голосовой автоматизации
На рынке представлены различные платформы для создания голосовых роботов. Они различаются по стоимости, функционалу и скорости запуска сценариев.
Многие платформы голосовой автоматизации поддерживают интеграцию с CRM-системами, что позволяет автоматически передавать данные о звонках и результатах взаимодействия.
Многие платформы поддерживают интеграции с популярными CRM-системами и образовательными сервисами.
Большинство сервисов голосовой автоматизации работают круглосуточно и предоставляют техническую поддержку пользователям.
Типовые функциональные возможности платформ голосовой автоматизации могут включать:
- Качественное распознавание речи абонентов
- Обработка сложных многоуровневых сценариев
- Работа с большими базами данных
- Обход автоответчиков
- Подробные и понятные отчёты о звонках
- Поддержка высокой скорости обзвона (значения зависят от платформы и настроек).
- Работа с IVR-меню
- Озвучка текста голосами дикторов
- Тестовый запуск сценария перед масштабированием.
Некоторые платформы предоставляют документацию и инструменты для самостоятельной настройки сценариев и запуска обзвона.
Процесс внедрения голосового робота обычно включает формирование сценария, настройку интеграций, тестирование системы и анализ результатов запуска.
Ниже приведены примеры сценариев, которые онлайн-школы используют на практике.
Кейс компании 1
Подробное описание сценария и результатов опубликовано в отдельном материале https://zvonobot.kz/cases/programming
Одна из онлайн-школ программирования для взрослых столкнулась с тем, что часть аудитории после вебинара не доходила до записи на курс, несмотря на дополнительные коммуникации через мессенджеры и соцсети.
Школа решила обзвонить базу участников вебинара, которые ранее проявляли интерес, но не записались на курс.
Для обзвона использовали базу участников вебинара размером в несколько тысяч контактов.
После обзвона часть аудитории повторно проявила интерес к курсу, и часть пользователей в итоге записалась на обучение.
Кейс компании 2
Подробное описание сценария и результатов опубликовано в отдельном материале https://zvonobot.kz/cases/school
Одна из образовательных платформ использовала автоматический обзвон для напоминания участникам о предстоящем вебинаре.
Было принято решение: за 15 минут до начала вебинара робот должен был выполнить обзвон по базе записавшихся.
Реплики для обзвона были записаны голосом ведущего вебинара.
После запуска напоминаний был отмечен рост фактической явки по сравнению с мероприятиями, где автоматические напоминания не использовались.
Кейс компании 3
Подробное описание сценария и результатов опубликовано в отдельном материале https://zvonobot.kz/cases/wkola-wpagata
«Школа шпагата» работает уже много лет, поэтому у неё накопилась база «спящих» клиентов.
Было принято решение обзвонить эту базу телефонов и попытаться «разбудить» клиентов с помощью лид-магнита – бесплатного занятия.
Для обзвона использовали базу «спящих» клиентов, накопленную за несколько лет работы проекта.
На бесплатное занятие записалась часть аудитории, после чего часть клиентов продолжила обучение на платной основе.
В описанных примерах компании продолжили использовать автоматизированные звонки в рамках своих процессов коммуникации.
Коротко о главном
Голосовые роботы рассматриваются как инструмент автоматизации коммуникаций в онлайн-образовании. Их эффективность зависит от качества сценария, сегментации базы и общей стратегии взаимодействия с аудиторией.
Голосовой робот может использоваться для решения следующих задач:
- холодный обзвон
- реанимация базы
- напоминание о вебинаре/оплате
- информирование об акции
- запись на занятие
- обработка заявок и др
Ключевым фактором эффективности остаётся корректная настройка сценария и регулярный анализ результатов.
Для внедрения голосового робота необходимо определить задачи автоматизации, подготовить сценарий и настроить интеграции с используемыми системами.
Перед внедрением голосового робота рекомендуется протестировать решение и оценить его соответствие задачам бизнеса.
Понравилась ли вам статья? 😉
Digital-маркетолог с 2009 года. Обозреватель Zvonobot Media. Пишу про бизнес, маркетинг, финансы и IT.
Приятного чтения на zvonobot.kz/blog/!
