Как команда Zvonobot создаёт голосовых AI-агентов для звонков

Для начала разберём, что такое AI-агенты и на что они способны.

Голосовые AI-агенты – это телефонные роботы, которые совершают и принимают звонки от лица бизнеса. Они ведут живой диалог с клиентами: распознают всё, что говорит собеседник, и генерируют ответы в реальном времени.

Эти виртуальные сотрудники умеют обрабатывать нестандартные формулировки и перестраиваться на ходу, распознавать эмоции людей и мгновенно обращаться к базе знаний компании, чтобы дать подробный ответ на любой вопрос.

В чем разница между IVR и AI-роботами для звонков?

• IVR-роботы (старое поколение):

Эти голосовые роботы для звонков работают по чёткому сценарию. В разговоре они распознают только ограниченный набор заранее указанных в сценарии ключевых слов.

Логика в IVR-диалогах линейна. Её легко прописать и собрать на шаблонном конструкторе из готовых блоков. С этим справится даже сотрудник без навыков программирования. IVR дешевле AI, но подходит только для простых задач бизнеса – там, где не нужна большая вариативность ответов.

Пример работы голосового IVR-робота:

Ветка 1.

Голосовой IVR-робот: Здравствуйте, это цветочный магазин “Микс”. У нас акция “3+2”. Хотите узнать подробности?

Клиент: Да.

Голосовой IVR-робот: *распознаёт согласие и рассказывает об акции*.

Ветка 2.

Голосовой IVR-робот: Здравствуйте, это цветочный магазин “Микс”. У нас акция “3+2”. Хотите узнать подробности?

Клиент: Нет.

Голосовой IVR-робот: *распознаёт отказ и прощается*.

При нестандартной реплике потенциального клиента.

Голосовой робот: Здравствуйте, это цветочный магазин “Микс”. У нас акция “3+2”. Хотите узнать подробности?

Клиент: Подождите, а вы доставляете по всему городу бесплатно или нет?

Голосовой робот: *этот вопрос не предусмотрен в сценарии, робот не может распознать ключевые слова и не понимает, что хочет клиент*.

• AI-агенты (новое поколение):

Эти голосовые роботы для звонков создаются для сложных коммуникаций. Они анализируют контекст и понимают смысл реплик, а не просто распознают отдельные ключевые слова.

Как голосовой AI-робот будет действовать при нестандартной реплике потенциального клиента:

Голосовой AI-робот: Здравствуйте, это цветочный магазин “Микс”. У нас акция “3+2”. Хотите узнать подробности?

Клиент: Подождите, а вы доставляете по всему городу бесплатно или нет?

Голосовой AI-робот: *не теряется, обращается к базе знаний, которую загрузил заказчик, рассказывает об условиях доставки, если они там прописаны, и возвращает диалог к акции*.

Если для вас важны гибкость диалога и умение подстраиваться под каждого клиента, то команда Zvonobot создаст для вас голосового AI-агента для звонков.

Как мы создаем голосовых AI-агентов: 4 этапа

Для разработки голосового AI-робота для звонков мы собрали команду из аналитиков, промпт-инженеров, разработчиков и менеджеров по проектам.

Создание голосового AI-агента состоит из следующих этапов:

1. Аналитика (погружение в продукт)

Аналитик погружается в бизнес-процессы заказчика. Изучает материалы, предоставленные компанией, и скрипты лучших менеджеров.

Аналитик выстраивает структуру для дальнейшего обучения робота.

2. Обучение (создание уникального виртуального сотрудника)

Промпт-инженеры совместно с разработчиками создают и обучают AI-агента на основе собранной аналитики. Они настраивают стратегию коммуникации под конкретные задачи, продумывают речевое поведение виртуального помощника: реакции, интонации, самоидентификацию и т.д.

Затем AI-агента тестируют на реальных диалогах, дорабатывают его поведение в стандартных и нестандартных ситуациях.

3. Интеграции (синхронизация с CRM)

Далее настраивается глубокая интеграция с CRM-системой заказчика. Благодаря ей голосовой AI-агент может брать из CRM данные о клиенте и автоматически вносить в систему новую информацию, полученную в ходе звонка.

Диалоги становятся более персонализированными и продуктивными.

4. Запуск (+ контроль и поддержка)

После обучения, настройки интеграций и тестирования голосовой AI-агент от Zvonobot начинает обрабатывать звонки и закрывать задачи бизнеса.

Наши специалисты отслеживают метрики и при необходимости адаптируют робота под новые сценарии и запросы клиентов.

Заказчик получает не автоответчик, который говорит одними и теми же шаблонными фразами, а гибкого AI-агента, который знает продукт компании на уровне сильного менеджера.

Команда поддержки сервиса готова прийти на помощь в любой момент, на каждый вопрос заказчика своевременно поступит подробный ответ от технических специалистов.

Вывод: сделать самому или обратиться к специалистам

Качественный голосовой AI-агент для звонков нуждается в гибкой профессиональной сборке и грамотной персонализации под особенности конкретного бизнеса.

Работа идёт эффективнее, когда команда сервиса настраивает голосового AI-агента под ключ, внедряет его в бизнес заказчика и дорабатывает после запуска.

Сопровождение со стороны сервиса – это страховка от ситуации, когда вы месяц провозились с шаблонами, потратили деньги, а качественного голосового помощника так и не собрали. Этот вариант дороже самостоятельной разработки, зато компания гарантированно получает работающего AI-сотрудника.