Совершенно обычная история: сотрудники компании создали интересные креативы и потратили кучу денег на рекламу, клиент заинтересовался и захотел узнать о товаре больше. Он позвонил по телефону, который был указан, и… ему никто не ответил.
Чем был занят в это время менеджер по продажам не так важно. Клиенту не ответили – он ушёл к конкурентам. Всё.
Перезванивать этому человеку уже нет смысла, он не получил моментальный ответ на свой запрос и разочаровался. Больше он не вернётся. Все усилия были напрасны, деньги потрачены зря.
Вовремя принять звонок и помочь клиенту – это важнейшая задача, с которой не всегда может справиться живой оператор, а вот голосовой робот способен делать эту работу идеально 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году.
В этой статье мы расскажем вам о том, как с помощью голосового робота добиться высокого уровня обслуживания клиентов.
Что такое голосовой робот
Голосовой робот – это бизнес-инструмент, программное обеспечение которого базируется на искусственном интеллекте.
Робота можно настроить под любые задачи вашего бизнеса. В зависимости от них он может воспроизводить заранее записанные аудиоролики или же распознавать и синтезировать речь в соответствии с разработанным сценарием в режиме реального времени.
Роботов широко используют в разных сферах: медицина, образование, финансы, доставка и др.
С помощью них автоматизируют обработку входящих звонков и исходящие вызовы, и голосовые помощники занимаются обслуживанием клиентов 24/7.
Почему обслуживание клиентов стоит доверить голосовым роботам
- Экономия.
Вопрос затрат как всегда на первом месте. Голосовые роботы помогают компаниям экономить на услугах колл-центра. Обзвон с помощью этой технологии выходит в 3-4 раза дешевле работы живых операторов.
- Сокращение нагрузки на колл-центр.
Робот закрывает все рутинные задачи. В это время менеджеры по продажам выполняют те, которые обладают повышенным уровнем сложности и требуют творческого подхода.
В результате продуктивность работы увеличивается в обоих направлениях: стандартные задачи выполняются быстро и качественно, а сложным задачам уделяется должное внимание.
- Повышение скорости обслуживания.
Даже если позвонит сотня клиентов, то робот сможет одновременно проконсультировать всех. При этом им не придётся тратить время в ожидании на линии, голосовой помощник ответит на звонок мгновенно.
Конечно, робот может проконсультировать клиентов только по тем вопросам, которые предусмотрены в его сценарии, поэтому не забудьте добавить функцию “перевод на оператора”. Если у клиента будет нестандартный вопрос, то робот переведёт его на менеджера.
- Качественное обслуживание 24/7.
Роботу не нужны перерывы, выходные и отпуск. На больничный он также не уйдёт.
При этом бот будет одинаково качественно консультировать и первого, и тысячного клиента за день (в отличие от менеджера, качество обслуживания которого значительно падает по мере накопления усталости).
- Полная автоматизация ключевых процессов.
Мы уже упоминали, что роботов используют во многих сферах для автоматизации рутинных задач, которые отнимают много времени.
Например, больницы полностью автоматизируют запись пациентов на приём. Робот предлагает людям свободные даты и время и сам вносит все данные в систему больницы.
Сотрудники регистратуры за сэкономленное время успевают сделать много других важных задач. Пациентам не приходится ждать на линии, из-за того что оператор разговаривает с другим человеком. Таким образом, благодаря голосовым роботам повышаются продуктивность сотрудников и лояльность клиентов.
- Повышение лояльности клиентов.
Голосовой робот – помощник не только для бизнеса, но и для клиентов.
От первого касания и до продажи бот будет действовать в соответствии со сценарием и проявлять заботу о клиентах, приглашая на мероприятия, рассказывая о скидках, напоминая о приёме и др.
- Персонализация общения.
Вы можете настроить голосового робота так, чтобы, общаясь с постоянными клиентами, он обращался к ним по имени и отчеству. Также вы можете предоставить боту доступ к истории покупок, чтобы он мог рекомендовать клиентам какие-либо товары на основе их интересов или предлагать персональные скидки.
Такая индивидуализация общения поможет вам расположить клиентов к себе.
Сферы, в которых можно успешно внедрить голосовых роботов
- Медицина
Задачи, с которыми отлично справляются голосовые роботы: запись пациентов на приём, напоминание о приёме, сообщение о появлении в клинике новых услуг, уведомление о скидках и др.
- Финансы
Задачи, с которыми отлично справляются голосовые роботы: сообщение клиенту информации о его текущем балансе, инвестициях, уведомления об особых предложениях банка, ставках на кредиты и вклады, напоминания о списаниях и др.
- Ритейл
Задачи, с которыми отлично справляются голосовые роботы: уведомление о статусе доставки, приём заказов, рассказ о новых товарах и услугах, уведомление о скидках, акциях, начисленных бонусах и др.
Это были лишь некоторые сферы, в которых голосовые роботы могут закрывать стратегически значимые задачи. На самом деле их список гораздо больше: HR, недвижимость, образование, инфобиз, рестораны и доставки, фитнес, юридические услуги, логистика и др.
Как успешно внедрить голосового робота в бизнес
- Выбрать сервис, который поможет вам в создании персонального голосового помощника для вашего бизнеса.
Разработка голосового робота – занятие долгое и дорогое. Если у вас есть в запасе несколько свободных лет, команда опытных разработчиков и пара миллионов (минимум), то вы вполне можете взяться за эту задачу самостоятельно. Но стоит ли оно того?
Найти сервис, в котором для ваших задач предоставят уже готового голосового помощника для бизнеса, намного проще. Попробуйте запустить бесплатный тестовый обзвон от сервиса Zvonobot и убедитесь в качестве нашего голосового робота.
- Определите, какие задачи должен взять на себя голосовой робот.
Без чёткого понимания задач ничего не получится. Если вы хотите поставить робота на входящую линию, то решите, что именно он будет делать: консультировать, записывать на приём, сообщать статус доставки и др.
Конечно, голосовой робот может взять на себя все эти функции, но для каждой из них необходимо создать собственный сценарий.
Подумайте о том, бот с какими функциями был бы полезен вашим клиентам, и отталкивайтесь от этого.
- Выберите подходящий голос.
Голос должен соответствовать имиджу вашей компании. Будет странно, если об услугах салона красоты начнёт рассказывать грубый мужской голос.
Вы можете выбрать для робота Zvonobot один из готовых голосов или же записать аудиоролик самостоятельно и загрузить его в систему.
- Запустите обучение системы.
Роботу потребуется немного времени, для того чтобы переобучиться под ваш сценарий. Искусственный интеллект, который лежит в основе бота, поможет ему быстро справиться с этим.
После переобучения производительность системы заметно улучшится.
- Интегрируйте робота с CRM и другими полезными системами.
Благодаря интеграциям функционал робота значительно расширится. Он сможет сообщать клиентам более полную информацию, подбирать индивидуальный подход, а также брать на себя дополнительные задачи.
- Протестируйте и доработайте.
В финале обязательно ещё раз проверьте, работает ли робот так, как вы задумывали, всё ли идеально. Если что-то не так, внесите корректировки. Убедитесь, что ваш сценарий продуман до мелочей, чтобы не произошло никаких недоразумений.
Коротко о главном
Голосовой робот – технология, которая выведет ваш бизнес на новую ступень. Благодаря автоматизации бизнес-процессов, вы сможете значительно повысить уровень обслуживания клиентов.
Опередите конкурентов и запустите голосового робота Zvonobot прямо сейчас.
Понравилась ли вам статья? 😉
Digital-маркетолог с 2009 года. Обозреватель Zvonobot Media. Пишу про бизнес, маркетинг, финансы и IT.
Приятного чтения на zvonobot.kz/blog/!
