Голосовой робот или оператор (колл-центр) — что лучше?

Что такое колл-центр

Колл-центр – это штатные сотрудники или специалисты на аутсорсе, которые занимаются совершением входящих и исходящих звонков. Они выстраивают коммуникацию с клиентами и берут на себя такие важные функции, как:

• холодные и тёплые продажи;
• реанимация базы старых клиентов;
• служба поддержки;
• обработка заказов;
• уведомления о статусе заказов, бонусах, мероприятиях, информирование об изменении цен и др.;
• обратная связь, опросы.

Кому и когда стоит использовать call-центр

Кому пригодится контактный центр?

Он станет полезным инструментом в любой нише:

• hr;
• образование;
• медицина;
• логистика;
• beauty;
• ритейл;
• инфобиз;
• недвижимость;
• финансы и др.

Когда пригодятся услуги контакт-центра?

Чтобы было легче разобраться, давайте возьмём за основу реальный опыт компаний.

Представим, что у нас есть собственная логистическая компания “Фанни”. В нашей базе сейчас 6000 покупателей, мы наняли в штат 10 специалистов для создания колл-центра. 

“Фанни” проводит массовые голосовые рассылки лишь пару раз в год к праздникам и акциям, в данный момент потребности в них у нас нет. Сейчас на сотрудниках колл-центра лишь принятие заказов и уведомления об их статусе. В среднем в сутки им требуется совершить всего 100-200 звонков. Держать в штате столько специалистов постоянно просто невыгодно для “Фанни”.

---

Если обычно потребности организации – 100 звонков в сутки, то нанимать людей и создавать колл-центр – бессмысленно.

Контакт-центр пригодится компаниям, которым необходимы ежедневные массовые обзвоны.

---

Наша компания “Фанни” выросла и накопила уже 60 000 номеров. В декабре мы решили запустить масштабную новогоднюю акцию. Для того чтобы успеть обзвонить всех за две недели, нам потребуется 40 человек (по статистике 1 специалист обрабатывает примерно 150 звонков за день).

“Фанни” не готова нанимать в штат столько операторов. Оптимальнее пригласить специалистов на аутсорсе.

Специалисты на аутсорсе – это подрядчики (агентство или фрилансеры), которые готовы взять на себя задачу компании. Они берут единоразовые задания или заключают договор на временное сотрудничество, в штат никого нанимать не потребуется.

Итак, “Фанни” обратилась в агентство. Подробно расписала скрипты для контакт-центра и предоставила базу. 

---

Если компания хочет проводить массовые обзвоны пару раз в год или это вообще единоразовая акция, то ей незачем нанимать специалистов контакт-центра в штат.

Намного выгоднее воспользоваться услугами колл-центра на аутсорсе. Качество звонков в таких центрах обычно намного ниже, потому что их специалисты не знакомы со спецификой конкретной компании и их зарплата не зависит от конверсии (только от объёма минут), зато их услуги обходятся в разы дешевле найма специалистов в штат.

---

Но что было бы без двух недель в запасе? А номеров было бы в два раза больше?

Возьмём другой пример:

Все к Новому году стали делать заказы, но из-за глюка в системе доставку 70 000 посылок пришлось временно приостановить. Важно срочно предупредить всех покупателей, чтобы не потерять их доверие.

Для предупреждения всех за сутки “Фанни” понадобится 470 человек. Найти специалистов на аутсорсе, которые возьмутся за эту работу практически невозможно.

---

Если компании нужен массовый обзвон, но люди из штата или на аутсорсе по каким-то причинам не способны справиться (слишком мало времени, слишком сложный продукт/специфика бизнеса или др.), то стоит рассмотреть в роли помощника – голосового робота.

Пожалуй, такой бот – это единственное экономное и эффективное решение для бизнеса, которое поможет в ситуации, когда за один день нужно обзвонить 70 000 контактов.

Что такое голосовой робот

Голосовой робот – это бизнес-инструмент, основанный на ИИ. Он способен распознавать голос, генерировать речь и поддерживать диалог с клиентами, частично или полностью заменяя работу операторов.

Он необходима для автоматизации таких функций, как:

• холодные и тёплые продажи/лидогенерация;
• реанимация базы старых клиентов;
• служба поддержки;
• обработка заказов;
• уведомления о статусе заказов, продуктах, мероприятиях, информирование об изменении цен и др.;
• сбор обратной связи/отзывов, опросы.

Всё это голосовой бот может сделать вместо оператора. Причём собеседник даже не поймёт, что говорил с ИИ.

Кому и когда стоит использовать голосовые боты

Кому?

Голосовой бот способен повысить конверсию любому бизнесу и покажет свою эффективность в:

• hr;
• образование;
• медицина;
• логистика;
• beauty;
• ритейл;
• инфобиз;
• недвижимость;
• финансы и др.

Когда?

Вернёмся к нашей логистической компании “Фанни”, которой пришлось связаться с 70 000 покупателей за сутки, чтобы не потерять лояльность. 

Голосовой бот легко решил бы нашу проблему. Поэтому совет директоров “Фанни” принял решение использовать эту технологию. Современные модели способны совершать до 1 000 000 звонков в час. Все покупатели точно получат оповещения.

---

Голосовой бот сможет обзвонить базу до 1 000 000 номеров за один час. Так что если компании срочно нужно связаться со всеми своими клиентами, то робот быстро со всем справится.

Если организация хочет проводить массовые обзвоны пару раз в месяц или в год, то голосовой бот – идеальное решение, потому что его можно подключить и отключить в любой момент, в отличие от живых операторов.

---

Идём дальше. “Фанни” становится всё больше. Каждый день в компанию поступают тысячи обращений, и их число только растёт. 

От идеи аутсорса совет директоров “Фанни” отказался, потому что, как показал опыт, специалисты из агентств не особо заинтересованы в том, чтобы фирма-заказчик получала хорошую прибыль. Им платят за количество минут, которое они общаются с потенциальными покупателями, а не за результаты диалогов. Из-за этого качество серьёзно страдает. К тому же, даже получив скрипты, не все специалисты добросовестно ознакомились с предоставленной информацией, их ответы на вопросы, которые задавали клиенты, оставляли желать лучшего.

Расширять собственный штат дороже. Здесь людям придётся оплачивать дополнительные расходы: больничные, отпускные, налоги и т.д. Да и обучение тоже каждый раз отнимает время. Часто бывает и такое, что силы в специалиста вкладываются, а он уходит через пару недель. 

“Фанни” уже подключала голосового бота, когда требовалось обзвонить базу из 70 000 номеров. Теперь приняли решение внедрить эту технологию на постоянной основе и провести полную автоматизацию бизнес-процессов.

Использовать робота для выполнения рутинных заданий дешевле, да и обучать новых сотрудников не придётся. А ещё он не будет халтурить и не уволится. 

Итак, многие задачи по привлечению и удержанию покупателей решили полностью передать ему. К примеру, робот обзванивает холодную базу, рассказывает о скидках, сообщает статус заказа, собирает обратную связь, вносит заявки в CRM-систему, а менеджеры из отдела продаж обрабатывают тёплых лидов, которых он им передаёт, проводят бесплатные консультации клиентов по сложным или срочным вопросам, подбирают персональные предложения и подходы и выполняют другие задания повышенной сложности. 

---

Голосового бота выгодно использовать при ежедневной и еженедельной высокой нагрузке на колл-центр. Он способен стать помощником операторов и снизить нагрузку или же полностью заменить их благодаря тщательно проработанному скрипту.

Преимущества и недостатки использования ботов и операторов

Итак, сравним:

Преимущества голосовых ботов	Недостатки голосовых ботов
Работает быстро и эффективно: звонки по многотысячной базе за несколько минут. Если бота запустили для работы на входящей линии, то он отвечает всем мгновенно, никакого ожидания	Нужен качественно проработанный скрипт, составленный на основе клиентского опыта
Дешевле операторов колл-центра. 1 звонок специалиста на аутсорсе стоит от 15 рублей за минуту. Звонок Zvonobot – от 4,2 руб/мин.	В скрипте сложно предусмотреть вообще всё сразу. Поэтому в случае нестандартной ситуации лучше предусмотреть возможность переключения на специалиста
Исключено влияние “человеческого фактора”: не устаёт и не болеет, не нервничает и ничего не забывает, работает 24/7, настроение всегда стабильно	Не распознаёт интонации и сарказм
Может мгновенно вносить данные в CRM заказчика
Быстрая и простая настройка, легко внести изменения в реплики сценария
Его работу в любой момент можно приостановить или даже отключить
Оплата только за проделанную работу (совершённые или принятые вызовы). Никаких оплачиваемых перерывов и обедов

С ботом всё просто, каждая его положительная или отрицательная черта объёктивна. Однако, когда мы пытаемся выделить плюсы операторов, то сталкивается с определёнными проблемами из-за человеческого фактора. 

Например, позитивная черта – умение импровизировать, однако не все люди в реальности способны на это. Поэтому читая статью, ко всем положительным чертам операторов мысленно в конце прибавляйте слово “возможно”.

Плюсы оператора	Минусы оператора
Может пошутить или сымпровизировать, если это необходимо, ответить на нестандартные вопросы	Оплачиваются не только фактически отработанные часы, но и обеды, больничные, отпуск и др.
Если оператор в штате, то он глубоко погружён в свою нишу и в случае чего может обратиться за советом к другим отделам	Менеджеры не могут мгновенно вносить данные в CRM, им потребуется потратить на это время в процессе разговора с потенциальным покупателем или после него. По скорости работы человек в принципе никогда не сможет сравниться с роботом
Может подобрать индивидуальный подход и персональное предложение под запросы собеседника	Может что-то забыть, устать, выгореть, заболеть и др. Также ему бывает сложно сохранять спокойствие, когда с ним начинают ругаться (конфликтные ситуации, треплющие нервы, к сожалению, не редкость в любом деле)
Хорошо распознаёт интонации и сарказм	Оператор может поговорить только с одним контактом за раз, другому абоненту придётся ждать, пока он освободится
	Обучение новых операторов отнимает время, а уволиться они могут уже через пару недель
	Работа не всегда выполняется добросовестно, быстро и хорошо, всё зависит от конкретной личности

Зачем бизнесу выбирать между голосовым роботом и call-центром

Прямо сейчас можно наблюдать их соперничество “за место под солнцем”.

Почему это происходит?

Голосовой бот уже достиг того уровня совершенства, когда он может почти полностью заменить сотрудников контактного центра. 

Роботы дешевле, они работают в сотни раз быстрее и при этом 24/7, эмоции на них не влияют (“человеческий фактор” вообще исключён), их можно в любой момент отключить и снова активировать. У людей, конечно, есть свои преимущества: они эмпатичны, умеют импровизировать, разбираются в отрасли и способны находить индивидуальный подход. Вот только далеко не все специалисты такие…

К тому же сейчас скрипты для роботов прорабатывают настолько детально, что они и “индивидуальный” подход подберут, и в отрасли начнут ориентироваться на уровне эксперта.

Робот становится всё выгоднее, и предприниматели, которые хотят улучшить свои продажи, неизбежно встают перед выбором: виртуальный помощник или операторы call-центра. 

Они понимают, что виртуальный помощник на самом деле “удобнее” людей, и расходы он может помочь сократить. Идея автоматизировать бизнес кажется им всё более привлекательной. 

Колл-центр или голосовой робот с искусственным интеллектом: что выбрать

Чаще всего большая (малоэффективная) часть колл-центра увольняется. Остаются лишь профессионалы своего дела, на которых падают задания повышенной сложности. Вся основная коммуникация с клиентами передаётся виртуальному помощнику.

Однако есть и такие типы организаций, в которых роботы никогда не станут заменой живых специалистов. В них, как правило, каждая ситуация настолько уникальная и трудная, что никакой сценарий, даже проработанный самым тщательным образом, не поможет. Обычно эти организации связаны с психологической помощью или необычными темами, где один человек нуждается в диалоге именно с другим человеком. 

Всем остальным коммерческим и некоммерческим организациям голосовой бот действительно способен помочь в развитии. Сюда входит и оптимизация всевозможных расходов, и повышение качества обслуживания, и рост конверсии, и снижение нагрузки на сотрудников. 

Итак, выбор в пользу ИИ действительно разумен и выгоден.

Цена

Ответить на вопрос, сколько придётся потратить на настройку виртуального помощника, мгновенно нельзя. Для каждого заказчика эта сумма индивидуальная, потому что у всех разные стратегии продвижения, финансовые возможности, объёмы базы и т.д. 

Вот базовые тарифы сервиса Zvonobot:

За 1 мин. исходящего вызова – от 4,2 руб.

Горячие лиды – от 7 руб.

Для примера давайте посмотрим на кейс сервиса Zvonobot и Jet Logistic.

Итак, Jet Logistic требовалось привлечь новых покупателей. Она загрузила базу в 50 000 номеров. 

Настроили всё за пару минут, 50 000 потенциальных покупателей удалось обзвонить за 10 минут.

В итоге заказы оформили почти что 2 000 человек. Цена 1 лида составила 23 рубля. Jet Logistic осталась довольна голосовой рассылкой.

Теперь давайте подсчитаем, сколько пришлось бы потратить компании, если бы вместо бота за дело взялся колл-центр на аутсорсе. 

Средняя цена: за 1 минуту – 15 рублей (может немного отличаться в зависимости от конкретного региона и фирмы). 

Предположим, что операторам тоже удалось поработать с хорошей эффективностью и привлечь около 2000 лидов. Хотя это и заняло бы намного больше времени: если бы в отделе работало 50 операторов, ушло бы 7 дней.

Цена 1 лида составила бы 240 рублей. (Напомним, что Zvonobot привлёк лидов по 23 рубля).

Кейс доказывает, что умный голосовой робот Zvonobot выгоднее в 10 раз. 

Как заказать голосового помощника Zvonobot

1. Зарегистрироваться на сайте сервиса Zvonobot.
2. После регистрации связаться с личным менеджером любым удобным для вас способом: Telegram, WhatsApp, в чате прямо на сайте или по телефону: +7(727)356-13-62.
3. Объяснить ему, какие функции должен взять на себя бот, какой цели он должен достигнуть.
4. Получить идеального помощника.

Вы можете узнать о Zvonobot больше на нашем официальном сайте и в социальных сетях и каналах: ВКонтакте, Telegram. Всем новым зарегистрировавшимся клиентам сервис начисляет баланс для бесплатного тестового обзвона голосовым роботом. Протестируйте возможности Zvonobot самостоятельно.

Коротко о главном

Давайте подведём итоги анализа: что же по-настоящему эффективно ИИ или “ручной” труд.

Оба вариант имеют свои сильные стороны. Однако между операторами колл-центра и ИИ предприниматели всё чаще выбирают современные технологии. 

Конечно, есть ещё организации, где пользуются исключительно услугами людей, но их всё меньше. Куда чаще встречаются варианты либо с полной заменой, либо с частичным замещением: боты приходят на помощь людям и берут на себя множество рутинных задач, оставляя живым “коллегам” самые трудные и интересные. 

Голосовые роботы могут взять на себя такие важные функции, как:

• холодные и тёплые продажи;
• повторные продажи / реанимация базы;
• служба поддержки;
• автоматическая обработка заказов;
• уведомления о статусе заказа, скидках, мероприятиях, изменении цен и др.;
• обратная связь.

Голосовые роботы способны привести к росту конверсии в любой сфере: 

• hr;
• образование;
• логистика;
• beauty;
• онлайн-магазины;
• инфобиз;
• недвижимость;
• финансы и др.

Их преимущества:

1. Огромная скорость обеспечивает совершение звонков по многотысячной базе за несколько минут.
2. Дешевле, чем услуги операторов.
3. Исключён “человеческий фактор” (часто именно из-за него не достигаются показатели и рушатся планы): робот работает 24/7, не болеет, не устаёт, не увольняется, не реагирует на агрессивное поведение.
4. Может мгновенно вносить данные в CRM заказчика.
5. Изменения в сценарий можно внести в любой момент.
6. Легко настроить.
7. Его работу в любой момент можно приостановить.

Благодаря своим сильным сторонам боты заняли прочное положение на рынке. 

Понравилась ли вам статья? 😉