Голосовые AI-роботы: звонки для разных сфер бизнеса

Голосовые AI-роботы — это технология автоматизации телефонных звонков и диалогов на базе искусственного интеллекта.

AI-роботы совершают и принимают звонки от клиентов, понимают живую речь и ведут осмысленный диалог.

Они берут на себя рутинные задачи бизнеса: продажи, квалификацию лидов, напоминания, массовые уведомления, консультации. 

Голосовые ИИ-роботы могут использоваться компаниями разного масштаба — от малого бизнеса до крупных организаций:

• в малом бизнесе — для обработки входящих обращений, напоминаний и подтверждений;
• в среднем — для регулярных обзвонов и первичной квалификации обращений;
• в крупном — для массовых кампаний и разгрузки контактных центров.

Что такое голосовые ИИ-роботы и чем они отличаются от других инструментов для звонков

Голосовые ИИ-роботы – это умные телефонные ассистенты, которые самостоятельно совершают и принимают звонки и общаются так, как это делал бы живой менеджер. 

Они не просто озвучивают заранее записанный текст, а слушают собеседника, понимают его ответы и мгновенно реагируют на них.

В отличие от обычных автоматизированных обзвонов, которые лишь повторяют одно и то же сообщение, и IVR, где клиенту приходится нажимать на кнопки и следовать жёсткому сценарию, голосовой AI-робот ведёт полноценный диалог. Он способен уточнять детали, менять ход разговора и подстраиваться под ситуацию, даже если собеседник говорит на отвлечённые темы.

Перед началом работы для AI-робота настраивают сценарий: 

• что он должен рассказать собеседнику;
• какие вопросы задать;
• к каким действиям со стороны клиента разговор должен привести. 

В ходе диалогов робот распознаёт индивидуальные запросы пользователей и генерирует подходящие ответы, опираясь на ранее составленный скрипт. 

Это позволяет стандартизировать обработку типовых обращений и быстрее закрывать повторяющиеся сценарии.

Какие задачи бизнеса решают голосовые ИИ-роботы

Основные задачи, которые берут на себя голосовые AI-роботы:

• Входящие звонки

AI-робот отвечает на входящие обращения, проводит консультации и вносит все важные данные о них в CRM-систему компании. Это снижает количество пропущенных звонков и повышает качество сервиса, так как людям не приходится ждать на линии, они получают обслуживание мгновенно.

• Исходящие обзвоны

Робот автоматически совершает массовые исходящие звонки: информирует об акциях и изменениях условий, приглашает на мероприятия, напоминает о событиях или сообщает сервисную информацию. Он может одновременно общаться с сотнями пользователей.

• Квалификация лидов

Голосовой AI-робот уточняет детали, выявляет интерес клиента, спрашивает о бюджете. В результате менеджеры получают уже «тёплые» и отфильтрованные лиды.

• Напоминания и уведомления

AI-робот напоминает клиентам о визитах, платежах, тренировках, занятиях или сроках выполнения иных обязательств. Это помогает бизнесу уменьшить количество просрочек и неявок, а также повышает «дисциплину» клиентов.

• Повторные касания с клиентами

Робот возвращается к «спящей» базе: перезванивает клиентам, которые не завершили покупку или давно не взаимодействовали с компанией. 

• Информирование

Голосовые рассылки позволяют быстро донести важную информацию до большой аудитории: изменения в графике работы, переносы мероприятий, технические уведомления или иные срочные сообщения.

• Опросы и сбор обратной связи

AI-робот проводит опросы, собирает отзывы и фиксирует ответы клиентов в CRM. Это помогает бизнесу находить точки роста и улучшать клиентский опыт.

• Подтверждение заявок и записей

Робот подтверждает заказы, записи на приём, доставки и встречи. Это снижает количество неявок и внезапных отмен в последний момент, а сотрудники не тратят своё рабочее время на бесконечные повторные звонки.

В каких сферах бизнеса всё чаще подключают ИИ-роботов

Роботы на базе искусственного интеллекта применяются в самых разных отраслях – от финансов до такси. Набор сценариев и интеграций обычно подбирают под задачи конкретной ниши.

Для финансовых организаций

Банки и МФО ежедневно работают с большим объёмом однотипных звонков.

В финансовой сфере голосовые ИИ-роботы применяются для:

• напоминаний о том, что пришло время для оплаты по кредиту или ипотеке;
• обзвона клиентов с просроченной задолженностью;
• информирования о новых продуктах и изменениях условий;
• приёма заявок на финансовые услуги и записи клиентов на очные встречи с профильными специалистами.

Подробнее о решении для работы с просроченной задолженностью: обзвон должников голосовым ИИ-роботом.

Для HR

Робот снимает рутинную нагрузку с HR-отделов и автоматизирует:

• обзвон соискателей с оповещением о вакансиях;
• проведение скринингов по заданным критериям;
• назначение собеседований;
• напоминания кандидатам о встречах.

Для онлайн-образования

Голосовой робот помогает онлайн-школам:

• продавать курсы и образовательные программы;
• приглашать на занятия;
• записывать учеников на курсы;
• напоминать о вебинарах;
• информировать об изменениях расписания;
• консультировать по программам, преподавателям и стоимости;
• собирать отзывы после обучения.

Подробнее о решении для онлайн-школ: голосовой ИИ-робот для образовательных проектов.

Для рынка недвижимости

В недвижимости сейчас сложная ситуация, поэтому в этой сфере особенно важно регулярно «касаться» клиентов. 

В недвижимости голосовые ИИ-роботы используют для:

• квалификации лидов (интерес, бюджет, локация);
• уведомления о новых объектах;
• презентации жилых и коммерческих объектов;
• записи на показы;
• опросов.

Для медицины

Клиники и медицинские центры используют AI-роботов для разгрузки администраторов и снижения числа неявок к врачам.

Робот выполняет:

• запись к врачам;
• напоминания о них;
• консультации по услугам, ценам и другим вопросам.

Для beauty-индустрии 

Голосовой робот помогает салонам красоты:

• записывать клиентов к мастерам;
• подтверждать и переносить визиты;
• отправлять напоминания о запланированном визите;
• информировать об акциях и изменениях условий;
• консультировать по услугам и стоимости;
• собирать отзывы.

Для event-агентств

В event-индустрии AI-робот помогает упростить напоминания о мероприятиях и увеличить их посещаемость.

Робот выполняет:

• рассылку приглашений;
• приём заявок на участие;
• напоминания о мероприятиях;
• подтверждение участия;
• отмену заявок;
• уведомления о каких-либо изменениях;
• сбор отзывов.

Для фитнес-центров

Фитнес-клубы используют голосовых ИИ-роботов для повышения «дисциплины» клиентов и удержания аудитории.

Голосовой AI-робот помогает:

• напоминать о тренировках;
• подтверждать участие в занятиях;
• продавать абонементы;
• реактивировать «спящую» базу;
• информировать об акциях;
• управлять заморозкой абонементов;
• собирать отзывы.

Для интернет-магазинов

Интернет-магазины используют AI-роботов для повышения качества сервиса и снижения нагрузки на пользовательскую поддержку.

Голосовой робот помогает:

• принимать и подтверждать заказы;
• консультировать по товарам;
• согласовывать дату доставки;
• уведомлять о статусе доставки;
• обрабатывать жалобы;
• собирать отзывы.

Для страховых компаний

Обычно страховые компании используют голосовых роботов для:

• напоминаний о необходимости продления страховых полисов;
• уведомлений об окончании срока действия страховки;
• информирования о новых страховых продуктах и условиях;
• приёма заявок на оформление и продление полисов;
• уведомлений о статусе страховых случаев.

Для логистики и служб доставки

В сфере логистики важно держать клиентов в курсе всего, что происходит с их товаром, поэтому роботы помогают:

• согласовывать дату и время доставки;
• уведомлять о статусе доставки;
• информировать о задержках и переносах;
• уведомлять о прибытии курьера;
• подтверждать получение товара.

Подробнее о решении для логистики и служб доставки: голосовой ИИ-робот для доставки.

Для такси 

Сервисы такси и пассажирских перевозок работают с большим количеством срочных и коротких коммуникаций.

В сфере такси голосовых ИИ-роботов используют для:

• уведомлений о подаче транспорта;
• подтверждения заявок на поездки;
• оповещений о задержках;
• сбора отзывов после поездки.

Кейсы из разных сфер бизнеса 

Кейс 1: микрофинансовая организация

Задача робота: напоминания о том, что через 3 дня / сегодня нужно заплатить по кредиту. 

Как работал Звонобот:

– AI-помощник автоматически обзванивал клиентов с напоминаниями за 3 дня до даты платежа и в день списания;

– освобождал менеджеров от рутинной работы по звонкам.

Результаты:

– 3000 звонков в день;

– снизилась нагрузка на сотрудников и ускорилась обработка обращений.

Кейс 2: логистика

Задача робота: привлечение новых лидов.

Как работал Звонобот:

– AI-помощник обзвонил базу потенциальных клиентов компании с рекламой логистических услуг;

– рассказал об актуальных скидках.

Результаты:

– объём базы – 48 976 номеров;

– выросло количество обращений от новой аудитории;

– более 1000 заявок от новых клиентов.

Кейс 3: онлайн-школа

Задача робота: напоминание о мероприятии.

Как работал Звонобот:

– AI-помощник обзванивал участников и напоминал о предстоящем мероприятии;

– уточнял, смогут ли они прийти.

Результаты:

– объём базы – 5000 номеров;

– увеличение посещаемости на 20%.

Кейс 4: медицина

Задача робота: консультирование пациентов и запись к врачу.

Как работал Звонобот:

– AI-помощник записывал пациентов;

– перезванивал и уточнял, придут ли они;

– отвечал на типичные вопросы и информировал о доступных услугах, снижая нагрузку на сотрудников.

Результаты:

– за месяц робот записал 2500 пациентов;

– уровень удовлетворённости сервисом повысился на 60%;

– сократилась потребность в ночных сменах и снизилась нагрузка на персонал.

Кейс 5: интернет-магазин

Задача робота: автоматизация обработки входящих звонков.

Как работал Звонобот:

– AI-помощник принимал заявки от клиентов;

– консультировал по товарам, ценам, наличию и доставке;

– обрабатывал типичные вопросы без привлечения менеджеров;

– фиксировал заявки в CRM-системе.

Результаты:

– трата времени на однотипные вопросы клиентов сократилась на 80%;

– увеличилась скорость обработки обращений и доля решённых запросов без участия операторов.

Сравнение голосовых ИИ-роботов и традиционных колл-центров

Ниже — основные отличия голосовых ИИ-роботов от традиционных колл-центров:

• Работа 24/7 

AI-робот принимает и совершает звонки круглосуточно, без перерывов, отпусков и больничных. Клиенты могут получить качественное обслуживание в любое время, а бизнес не теряет обращения, которые поступают ночью или в выходные. 

• Отсутствует влияние человеческого фактора

Робот не устает и не ошибается из-за перегрузки, его настроение никогда не меняется. Это обеспечивает стабильное качество звонков.

• Скорость запуска и лёгкость масштабирования

Голосовой AI-робот запускается за короткое время и легко масштабируется под любой объём работы, будь то 100 или 1 000 000  звонков в час.

• Снижение затрат

В ряде случаев автоматизация звонков может снижать операционные издержки, однако эффективность зависит от задач бизнеса и сценариев применения. Бизнес сокращает расходы на зарплаты, обучение, контроль качества и офис.

Когда бизнесу пора задуматься о внедрении голосового AI-робота

• Большое количество пропущенных звонков

Если клиенты часто не могут дозвониться, бизнес теряет заявки и деньги. AI-робот отвечает на звонки мгновенно и снижает количество пропущенных обращений до минимума.

• Заявки обрабатываются слишком медленно

Когда клиенту приходится ждать звонок от менеджера, растёт риск потери интереса. Голосовой AI-робот связывается с клиентом сразу после заявки и ускоряет обработку обращений.

• Операторы перегружены рутиной

Сотрудники тратят время на однотипные звонки и вопросы. Робот берёт на себя рутину, освобождая операторов для более сложных и стратегически важных задач.

• Высокая стоимость колл-центра

Содержание операторов, контроль качества и инфраструктура увеличивают издержки. Внедрение AI-робота помогает значительно снизить затраты.

• Бизнес растёт, а увеличивать штат – не вариант 

Найм и обучение новых операторов – это довольно дорогой, медленный и трудозатратный процесс. AI-робот позволяет масштабировать поток обрабатываемых звонков без расширения команды.

Этапы внедрения голосового ИИ-робота

Внедрение голосового ИИ-робота обычно включает несколько этапов: постановку задач, подготовку сценариев, настройку интеграций, тестирование и запуск.

1. Анализ задач

На первом этапе определяются цели внедрения: какие звонки нужно автоматизировать, какие задачи должен решать робот и какие показатели важны для бизнеса.

2. Подготовка сценариев

На основе задач разрабатываются сценарии диалогов: логика общения, вопросы, ответы и варианты развития разговора. Сценарии адаптируются под специфику бизнеса и целевую аудиторию.

3. Настройка и тестирование

Робот настраивается под выбранные сценарии, подключается к телефонии и, при необходимости, к CRM. 

Выбирается скорость обзвона и оптимальное для него время.

Подбирается голос, настраиваются интонации, паузы и эмоции.

4. Запуск

После тестов робот начинает работать с аудиторией компании.

5. Оптимизация

После запуска сценарии дорабатываются на основе аналитики и записей разговоров для повышения конверсии и качества диалогов.

Сколько времени уйдёт на создание персонального ИИ-помощника для конкретной компании

Разработка AI-робота в среднем занимает 1-2 недели. 

Всё зависит от сложности поставленных задач. Каждый кейс индивидуален.

Нужно ли компании задействовать собственных сотрудников при внедрении

Участие команды компании обычно требуется на этапе постановки задач и согласования сценариев. Остальные работы зависят от выбранной платформы и уровня интеграций.

От бизнеса обычно требуется только участие на этапе постановки задач и согласования сценариев.

Часто задаваемые вопросы о голосовых ИИ-роботах

Голосовой ИИ-робот заменяет операторов полностью?

Нет, голосовой AI-робот не заменяет сотрудников полностью, а снимает с них рутину. Он берёт на себя массовые и однотипные звонки, первичную обработку обращений, напоминания и уведомления. 

Сложные кейсы, продажи с высокой ценой и нестандартные ситуации остаются за живыми специалистами. 

На практике лучше всего работает связка: AI-робот + менеджеры.

Понимает ли робот живую речь?

Да. AI-робот распознаёт живую речь, понимает смысл сказанного, учитывает контекст диалога и реагирует на разные формулировки одного и того же запроса. 

Можно ли менять сценарии?

Да. Сценарии можно гибко редактировать и дополнять: менять офферы, вопросы, логику диалога и тексты ответов. 

Подходит ли для малого бизнеса?

Да. Для малого бизнеса голосовые ИИ-роботы чаще используют для входящих обращений, напоминаний и подтверждений — чтобы снизить нагрузку на команду без расширения штата.

Сколько стоит голосовой ИИ-робот?

Стоимость внедрения зависит от задач бизнеса, объёма звонков, сложности сценариев и необходимости интеграций (например, с CRM и телефонией).

Дополнительные материалы по теме внедрения и сценариев использования можно найти в разделе о голосовых ИИ-решениях. 

Заключение

Кому могут подойти обзвоны с использованием голосовых ИИ-роботов

• Компании с большим потоком звонков; 
• Организации, которым важны массовые уведомления, напоминания, подтверждения заказов;
• Бизнесы, стремящиеся к круглосуточной поддержке клиентов;
• Те, кто хочет снизить нагрузку на колл-центр и улучшить скорость обработки обращений.

Сферы, в которых голосовой AI-робот позволяет освободить сотрудников от рутинной работы и сделать коммуникацию более персонализированной и результативной:

• Финансы (банки, МФО, страховые компании)
• Найм
• Образование
• Мед. учреждения –
• Недвижимость
• E-commerce
• Такси и логистика
• Организация мероприятий
• Фитнес
• B2B-коммуникации
• Салоны красоты и индустрия услуг
• Юридические компании и др.

Подробнее о продукте: ИИ-менеджер для звонков и продаж.