Обработка входящих звонков с ИИ: как улучшить сервис и перестать терять клиентов

«В первый раз мне вообще никто не ответил. Когда я позвонил снова, ждал на линии несколько минут, а потом менеджер разговаривал так, будто делает мне одолжение. Покупать здесь больше не буду. Ужасное отношение к клиентам!»

Такой отзыв способен отпугнуть десятки потенциальных клиентов. Но настоящая проблема в том, что чаще всего такие отзывы отражают не одну случайную ошибку или «неудачный день» конкретного сотрудника, а системную проблему компании в работе с входящими звонками.

Проблему, которая обязательно приведёт к целому ряду негативных последствий для бизнеса, если оставить всё как есть:

• потере лидов;
• падению прибыли;
• ухудшению репутации и отпугиванию новых клиентов.

Как решить проблему с обработкой входящих звонков

Для начала надо найти корень проблемы, поэтому давайте ответим на 3 вопроса.

1. Почему операторы пропускают звонки?
2. Почему клиентам приходится долго ждать на линии?
3. Почему сотрудники общаются с клиентами непрофессионально?

Ответ чаще всего один: Слишком большая нагрузка на колл-центр. 

Специалисты физически не успевают отвечать всем. Они много работают и быстро выгорают, от этого начинают вести себя непрофессионально и даже грубо, допускать ошибки.

В итоге страдает сервис, а вместе с ним продажи и репутация компании.

Классический вариант решения проблемы входящих звонков: 

Нанять ещё больше операторов, чтобы разгрузить сотрудников. 

Правда, это означает дополнительные расходы. А при росте бизнеса затраты на колл-центр придётся увеличивать снова и снова. Для многих компаний такой путь оказывается тупиковым.

Альтернативный экономичный вариант решения проблемы входящих звонков:

Автоматизировать приём входящих звонков с помощью подключения робота-оператора. 

Автоматизация поможет не только избежать увеличения расходов на обработку входящих звонков, но даже сократит издержки в несколько раз. 

Что умеет ИИ-оператор

ИИ-оператор – это полноценный виртуальный сотрудник, который использует для звонков искусственный интеллект и помогает бизнесу удерживать клиентов, повышать продажи и экономить время операторов колл-центра. 

Вот что он умеет:

• Отвечает на звонки 24/7 

Пропущенные звонки уйдут в прошлое. Больше ни одной такой жалобы от клиентов не поступит.

• Работает в 60 раз быстрее оператора

ИИ-оператор отвечает мгновенно, без ожидания на линии, даже в час пик. Клиент получает решение своей задачи за секунды.

• Распознаёт запросы клиентов с высокой точностью, определяет потребности и адаптируется под каждого собеседника

Уровень ведения диалогов AI-роботов на рутинных входящих запросах не уступает обработке звонков профессиональными менеджерами. Сложные и нестандартные обращения ИИ-оператор автоматически передаёт живым специалистам.

• Персонализирует диалоги

Робот ищет клиента по номеру телефона в CRM, называет его по имени и учитывает всю историю взаимодействий, чтобы разговор был максимально релевантным, комфортным и продуктивным. 

• Распознаёт настроение собеседника, понимает контекст и умеет подражать человеческим эмоциям, интонациям, паузам

AI-помощник может подобрать к каждому собеседнику индивидуальный подход, чтобы заслужить его расположение. Даже грустный или раздражённый клиент получит корректное и профессиональное обслуживание, робот расскажет о преимуществах продукта, отработает возражения и доведёт до целевого действия.

• Автоматически фиксирует каждый звонок и обновляет данные в CRM без участия менеджеров

Например, в медицинских центрах ИИ-оператор возьмёт на себя запись, перенос и отмену приёмов, снижая нагрузку на администраторов в 2-3 раза.

У нас уже был такой кейс: мы настроили робота оператора для медицинской клиники.

Результаты были следующими:

• за месяц AI-робот записал 2500 пациентов;
• удовлетворённость клиентов сервисом выросла на 60%;
• на оплате ночных смен сотрудников удалось сэкономить 450 000₸ – всю рутину ИИ-администратор взял на себя.

Кому подходит ИИ-оператор: обзор на работу голосового робота в разных сферах бизнеса

ИИ-оператор особенно важен в бизнесах, где входящие звонки напрямую влияют на продажи, загрузку команды и репутацию компании. 

AI-робот легко адаптируется под любые задачи и сценарии: от консультирования до записи на приёмы; поэтому подходит для любой сферы бизнеса.

Для примера подробнее рассмотрим сферу красоты и здоровья, интернет-продажи и образовательные услуги.

Сфера красоты и здоровья	Интернет-магазины	Образовательные проекты и онлайн-школы
Запись на приёмы к специалистам, перенос и отмена визитов. Консультирование по услугам. Реклама новых предложений. Фиксация всех обращений в CRM без участия менеджеров.	Приём заказов и их фиксация в CRM. Консультации по товарам: ответы на вопросы о наличии, доставке и т.д. Реклама новых товаров. Уточнение статуса заказа.	Консультации по программам обучения. Реклама новых курсов. Запись на курсы и вебинары. Перенос и отмена занятий.

Для всех этих сфер подключение AI-оператора приведёт к важным последствиям:

• Снижение нагрузки на менеджеров в 2-3 раза.
• Быстрая обработка входящих звонков 24/7.
• Обслуживание большого потока входящих обращений без потери качества.
• Нет пропущенных звонков – больше покупок, записей и повторных визитов.
• Экономия на звонках: AI-продавец обходится в 2-2,5 раза дешевле, чем звонок человека.
• Рост продаж: робот проведёт консультацию, подберёт релевантное предложение для каждого собеседника, отработает возражения и доведёт до целевого действия.

Коротко о главном

ИИ-оператор необходим компаниям, которые:

• сталкиваются с перегрузкой колл-центра и теряют клиентов из-за пропущенных звонков, ожидания на линии или ошибок операторов;
• хотят повысить качество сервиса без роста расходов;
• стремятся автоматизировать рутинные процессы и сосредоточиться на развитии бизнеса.

Если для вас входящие звонки – это важный канал для обслуживания клиентов, то ИИ-оператор станет для вашей компании не только удобным маркетинговым инструментом, но и конкурентным преимуществом.

Проверьте, сколько денег вы теряете прямо сейчас

Мы можем:

• проанализировать ваши входящие звонки;
• показать, какие сценарии можно автоматизировать;
• рассчитать экономию для вашего бизнеса;
• запустить пилот с ИИ-оператором Zvonobot без остановки текущих процессов.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию и посмотрите, как ИИ-оператор Zvonobot будет отвечать на звонки ваших клиентов и превращать их в заявки уже в ближайшие дни – AI-робот для звонков.