8 страхов бизнеса перед голосовыми роботами на базе искусственного интеллекта

Email- и СМС-рассылки лучше звонков роботом

Те, кто так считает, обычно не могут предъявить доказательства. 

Как часто вы открываете письма, которые приходят на почту? Можем поспорить, что там сотни непрочитанных. Или вы читаете все СМС? Нам больше верится в такой сценарий: увидев, что сообщение отправили не банк, не ваша семья и даже не друзья, вы просто смахиваете уведомление.

С звонками всё сложнее. Каждый раз, когда мы видим входящий с незнакомого номера, то ненадолго зависаем и пытаемся понять: кто это может быть? И у каждого из нас в голове крутится десяток вариантов: вдруг звонят с работы, или насчёт записи к врачу, или у кого-то из знакомых новый номер… 

Да, есть абоненты, которые принципиально не берут с незнакомых номеров, но их крайне мало. Большинство, чтобы не пропустить важный звонок, возьмут трубку и послушают, что от них хотят. И в итоге вполне могут заинтересоваться вашим предложением.

Из воспоминаний робота Zvonobot: 

Если бы звонки работали хуже SMS и писем, то у Zvonobot не было бы столько успешных кейсов. У нас неоднократно были клиенты, которые отказывались от СМС в пользу звонков и благодаря этому значительно повышали конверсию. 

Например, ООО “Авто” для привлечения водителей использовали и СМС, и Email. Однако высокой конверсии компания так и не получила.

Голосовой робот Zvonobot за час обзвонил базу из 2000 номеров и рассказал водителям о вакансиях. ООО “Авто” получило 73 заявки. Один лид стоил компании всего 22 рубля.

С тех пор компания нашего клиента перешла на голосовой канал для сбора заявок.

Подробнее ознакомиться с кейсом можно по ссылке: https://zvonobot.ru/ooo-avto

Робот приведет к упадку лояльности клиентов

Если вам кажется, что клиенты тут же бросят трубку, как только поймут, что разговаривают с ИИ, то волноваться об этом не стоит. Они не поймут. 98% пользователей не догадывается, что говорит с роботом.

Ещё один интересный факт для тех, кто боится “обидеть” своих клиентов: многие компании специально говорят о том, что от их имени с покупателями общается ИИ. Думаете, люди недовольны таким отношением? Наоборот. Всё больше людей предпочитает минимизировать общение с посторонними. Это заметно на примере магазинов с “живой” и электронной кассой. Всё меньше покупателей взаимодействует с продавцами по собственному желанию.

Таким образом, когда клиенты узнают, что общаются с ИИ, они начинают чувствовать себя более комфортно, раскованно и спокойно, не боятся сказать что-то не так или спросить что-то глупое, поэтому задают больше вопросов.

Маленькая база контактов и роботу некому звонить

Если у вас слишком мало контактов и вы хотите увеличить их количество, то у вас есть как минимум два популярных варианта.

1. Самый короткий и лёгкий путь – купить базу.

Существуют специальные площадки, которые готовы оказать помощь в сборе базы контактов под продукт предпринимателя. Далеко не всегда она бывает качественной. И конверсия от неё соответствующая.

2. Расширять вручную. 

Проведите какую-нибудь акцию для сбора контактов, запланируйте мероприятие и т.д. База контактов, которую собирают вручную, всегда намного качественнее. К тому же пользователи дали согласие на рассылку лично вам, значит все детали политики конфиденциальности соблюдены.

Внедрите в свою систему тот вариант, который, как вам кажется, приведёт к росту продаж, и запустите коммуникацию с клиентами через голосового бота.

С роботом не поговоришь «по-человечески», только в формате Да-Нет

Голосовые роботы общаются с клиентами по заданному сценарию. Это факт. Однако эти сценарии не состоят из нескольких шаблонных фраз и уж тем более из “Да-Нет”. Для каждого бизнеса и даже для каждой задачи разрабатывается индивидуальный детально проработанный скрипт, состоящий из множества веток возможного развития диалога. 

Сценарий прорабатывается настолько, что даже отклонившись от первоначальной темы, робот продолжает вести продуктивный диалог и возвращает общение в нужное русло. Современные модели голосовых помощников отлично распознают речь. Они ответят на все вопросы. Причём можно настроить столько вариаций ответов, сколько пожелает заказчик. Ботов можно даже научить шутить и общаться в определённом тоне.

Робот способен вести диалог настолько “по-человечески”, что 98% собеседников после окончания разговора так и не поймут, что разговаривали не с реальным человеком.

Голос робота слишком механический

Современные модели уже давно звучат как обычные люди.  Как создаются “натуральные” голоса для ботов?

Есть несколько вариантов:

• диктор озвучивает необходимые реплики, и робот говорит его голосом, сохраняя интонации, паузы и прочие нюансы (даже дефекты речи диктора, если это необходимо)
• бот сам озвучивает введённый в систему текст 

В любой из этих вариантов можно внедрить переменные, например, ФИО, сумму оплаты.

Итак, робот способен разговаривать абсолютно любым голосом. Выберите то звучание, которое идеально подойдёт именно для вашей компании.

Роботы с механическими голосами уходят в прошлое. Хотя некоторые организации просят разработать бота, который говорит именно механическим голосом. Например, такие модели требуются в клиниках для автоматизации работы регистратуры. Пациенты очень любят жаловаться и описывать все свои симптомы, когда звонят, чтобы записаться на приём. Однако когда они понимают, что общаются с роботом, то не растягивают диалог. Автоматизация позволяет повысить эффективность.

Нет возможности перепроверить работу голосового робота

Если вы сталкивались с сервисами, которые отказывались предоставлять доступ к отчётности, значит, вам попались недобросовестные подрядчики. 

В хороших сервисах для обзвонов роботами всё работает так: 

1. При регистрации для каждого пользователя создаётся личный кабинет.
2. В этом персональном кабинете человек может настроить массовую голосовую рассылку и следить за тем, как она проходит.
3. После её окончания в персональном кабинете пользователя автоматически собираются подробные отчёты и записи разговоров. 

Заказчик получает отчёт в удобном формате, ему могут предоставить собранные данные в виде инфографики. Этот вариант нагляден и позволяет сходу оценить успешность обзвона.

Как избежать сотрудничества с недобросовестными поставщиками услуг?

• Зарегистрируйтесь на сайте и воспользуйтесь тестовым периодом. Обычно даётся 2 недели или тестовый баланс на то, чтобы пользователь мог протестировать качество функционала и на личном опыте убедиться в том, стоит ли ему начать сотрудничество с платформой.
• Если у вас остались вопросы, задайте их личному менеджеру или обратитесь в клиентскую поддержку на сайте. Выясните все детали перед тем, как начнёте платить тут деньги.

Если вам откажут в доступе к личному кабинету с отчётами по голосовым рассылкам, то не соглашайтесь сотрудничать с платформой. Если всё в порядке, то пора готовиться к запуску рассылки.

Кстати

Если вам нужны какие-то дополнительные метрики в отчётности или особое оформление, то обязательно обсудите это с менеджером платформы, он предложит вам хорошие варианты и окажет помощь при настройке. 

Голосовой робот — это очень дорого

Дорого – один из основных страхов и мифов, связанных с ИИ. На самом деле голосовой бот обходится предпринимателям дешевле колл-центров минимум в 4-6 раз. Цена звонка голосовым роботом – от 2 рублей за минуту. Цена звонка оператором call-центра – от 15 рублей за минуту.

За “живых” сотрудников приходится платить налоги, они берут больничные и уходят в отпуск. Кроме того операторы колл-центра берут перерывы в течение рабочего дня. Также они тратят много времени на недозвоны. Всё это оплачивает работодатель.

Голосовому боту заказчик платит только за состоявшиеся диалоги. Искусственный помощник работает непрерывно столько времени, сколько необходимо. Никаких оплачиваемых “простоев” (в отличие от call-центра).

Ещё один огромный недостаток колл-центра – высокая текучка. Эта работа считается одной из самых нервных. Постоянно приходится искать и обучать новых сотрудников. Текучка отнимает время у других менеджеров call-центра, которым приходится постоянно помогать новичкам. Либо же деньги тратятся на зарплату отдельных сотрудников, которые занимаются исключительно обучением стажёров.

Из-за нехватки сотрудников страдают и клиенты. Если в call-центре недостаточно операторов, то они не успевают принимать все входящие вызовы. В результате бизнес теряет прибыль. 

Голосовой робот позволит забыть обо всех этих проблемах. Он способен принимать все входящие вызовы одновременно, клиентам не придётся ждать на линии, и они не уйдут. Таким образом, эта технология для автоматизации бизнес-процессов помогает компаниям сохранять лояльность и не терять прибыль.

При всём этом боты, как правило, тратят меньше времени на разговор с человеком, так что стоимость массовой рассылки в итоге намного ниже.

Голосовой робот будет постоянно ошибаться

Заказчики обычно боятся двух сценариев:

• Робот отвечает на вопросы неправильно/ некорректно фиксирует данные в отчётах/ допускает иные ошибки
• Робот сломался и вообще не занимается обработкой вызовов

Если предприниматели находят хорошего поставщика услуг, то не сталкиваются ни с одной из этих проблем.

Голосовой бот может неправильно ответить на вопросы только в том случае, если его скрипт проработан недостаточно качественно и обучение/тестирование системы не проведено как следует. Если над скриптом и тестированием поработают специалисты, то робот станет идеальным помощником.

Операторы колл-центров ошибаются намного чаще роботов. Они банально забывают, что написано в скрипте, устают, под конец дня заговариваются и путают фразы, нарушают правила и даже вступают в перепалки. Так что спорный вопрос: что приносит человеческий фактор – пользу или вред.

Иногда бывает, что роботы ломаются, а люди болеют. Проблему с реальным сотрудником вам решить никак не удастся. А вот робота починить легко, и делать это придётся не вам. Если робот сломался, то нужно обратиться в клиентскую поддержку сервиса, в котором вы его заказали. Если ошибка на их стороне, то команда обязана найти причину поломки и решить проблему быстро и бесплатно. 

Коротко о главном

Страхи бизнеса перед голосовыми роботами существуют из-за предрассудков, которые уже давно имеют мало общего с реальностью. Также они возникают из-за того, что многие предприниматели сталкиваются с недобросовестными подрядчиками, которые продают роботов низкого качества. 

Голосовые роботы нужны и полезны бизнесу, потому что они: 

1. Позволяют автоматизировать бизнес-процессы и дают хорошие результаты.
2. После внедрения помогают укреплять лояльность клиентов.
3. Могут работать по сценарию любой сложности, отвечать на вопросы и поддерживать диалог с пользователями так, что 98% собеседников не поймут, что говорили с искусственным интеллектом.
4. В 4-6 раз дешевле операторов call-центра.
5. Бот говорит тем голосом, который выберет его владелец. Можно добавлять любые детали звучания: интонации, паузы и др.
6. Звонки работают лучше, чем email и смс. Современные технологии позволяют делать их действительно эффективным инструментом для продаж.
7. ИИ-помощника всегда можно контролировать по подробным отчётам из личного кабинета пользователя.
8. Бот с проработанным скриптом не будет допускать ошибки. К тому же исключён человеческий фактор, который часто становится причиной проблем.

Обратитесь в сервис Zvonobot и получите именно такого робота. Наша команда развеет ваши страхи, поможет настроить и запустить эффективную коммуникацию с клиентами.

Понравилась ли вам статья? 😉